La importancia de la tecnología en la Industria del Vestido
Alrededor de un tercio de los 7 millones de pedidos que se procesan anualmente en el sistema de Abercrombie & Fitch ocurren durante los últimos dos meses del año. ¿Cuál es el secreto para soportar más de 3,000 conexiones activas y 1,000 de respaldo simultáneamente en sus ventas en línea?
Con sede en New Albany, Ohio, Abercrombie & Fitch, es un conocido minorista de ropa de Estados Unidos con ventas anuales de $4.1 mil millones y cientos de tiendas en Estados Unidos y alrededor del mundo, entre sus marcas incluye a Abercrombie & Fitch, Abercrombie kids, Hollister Co. y Gilly Hicks.
En noviembre de 2011, una solución de la tecnología de la información falló en el punto más alto de las ventas anuales en línea, cuando los centros de atención de llamadas no pudieron entrar a ver el pedido, ni accesar al sistema de administración del almacén durante seis horas. El sistema no pudo manejar el intenso aumento de la demanda. Para resolver la crítica situación, Abercrombie & Fitch contactó a Software AG.
Software AG realizó una prueba de la carga y velocidad del sistema, trabajó para resolver un problema de configuración y resolvió el asunto una semana antes de lo previsto. Como resultado, Abercrombie & Fitch pudo realizar exitosamente todas las conexiones con el centro de atención de llamadas y el sistema de pedidos sin ningún problema durante los días de mayor demanda en 2012. El compromiso de servicios fue la mejor inversión que se realizó en tecnología de la información según el minorista.
• No hubo ningún periodo de inactividad, ni llamadas perdidas en el periodo de máxima demanda.
• Se recibieron 80% más de llamadas durante el viernes negro (Black Friday), en comparación con el año anterior.
• Retorno sobre la inversión inmediata, la solución se pagó sola en menos de una hora.
• Se realizaron conexiones en 15 segundos o más rápido, cumpliendo con los acuerdos de nivel de servicio.
• El sistema ahora soporta el doble de conexiones.
• Se proporcionó una solución antes de tiempo en un momento crítico del negocio.
No existe el periodo de inactividad
Como la mayoría de los minoristas, Abercrombie & Fitch cuenta con las grandes rebajas por temporada de vacaciones. De hecho, la modernización del software permite que los usuarios puedan navegar fácilmente en el sistema, incluyendo a los analistas de fraudes, agentes de servicio a clientes, vendedores en línea y socios del centro de distribución.
La base más grande de usuarios del sistema está distribuida a lo largo de múltiples centros de atención de llamadas, en donde los representantes de servicio al cliente responden a las preguntas de los clientes sobre sus pedidos realizados en línea o por teléfono, por ejemplo, para agregar artículos a su pedido y para revisar el historial del pedido.
La aplicación estaba corriendo bien hasta el lunes cibernético (Cyber Monday), el día pico de compras por Internet, cuando falló la aplicación, no se pudo manejar la demanda de los clientes. El periodo de inactividad le costó $140,000 dólares estadounidenses a la compañía porque tuvieron que contratar personal adicional durante un periodo de seis horas y nadie sabe cuántas ventas perdieron.
Llamando a los expertos
“Una de nuestras tareas para las vacaciones de 2012 fue asegurarnos de que, a pesar de que los centros de atención de llamadas tuvieran más actividad, podríamos manejarlo desde una perspectiva de la infraestructura. Teníamos que hacer que funcionara… o buscar otro empleo,” expresó Howard, enfatizando lo importante que era arreglar este asunto para el negocio.
Como primer paso, Abercrombie & Fitch usó sus propias herramientas para equilibrar la carga de trabajo, posteriormente, cuando necesitaron más herramientas y experiencia, contrataron los servicios de consultoría de Software AG. Durante el compromiso de cuatro meses, “llevamos el sistema a la N potencia,” comentó Howard. “Obtuvimos justo lo que necesitábamos cuando lo necesitamos. Estamos extremadamente complacidos.”
El apoyo de un experto era muy importante en este momento crítico, explicó Howard. Su compañía estaba acercándose a un bloqueo en los códigos y pronto no se le permitiría realizar cambios al sistema por ser de alto riesgo.
Software AG R&D proporcionó la mejora del producto una semana antes de lo previsto y se implementó la solución antes de fin de mes. “Los asesores respondieron muy rápido, de manera profesional y con mucho conocimiento de sus productos y de sus consejos para encontrar soluciones.
Que sigan entrando las llamadas y los pedidos
Como resultado del compromiso, Abercrombie & Fitch no tuvo ningún periodo de inactividad en la temporada de vacaciones de diciembre de 2012. El viernes negro, el gran día de compras después del día de Acción de Gracias, el sistema pudo manejar 80% más llamadas que ese mismo día en 2011. Se manejó un 35% más de llamada sin ningún problema el lunes cibernético, que es conocido por sus grandes ventas en línea.
Arriba el negocio.
La aplicación ahora soporta más del doble de las conexiones que antes: 3,000 conexiones activas y 1,000 de respaldo. La aplicación cumple con los acuerdos de nivel de servicio de manera consistente, estableciendo conexiones en 15 segundos o menos.
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