Clarabridge asiste en el desarrollo de un programa analítico crucial

Como parte de su programa de Voz del Cliente, Dell quería analizar y medir las conversaciones sociales con el fin de entender la promoción de la marca, mejorar la salud de la misma y tomar decisiones inteligentes para generar valor a su negocio.

 

 

En un entorno donde diariamente existe una gran cantidad de conversaciones sociales, Dell necesitaba cuantificar en tiempo real el feedback de los clientes y responder a preguntas tales como: ¿Cuáles son los temas de interés emergentes y qué tan significativos son?- ¿Cómo podemos dar prioridad a nuestras decisiones?-¿Y cómo podemos contextualizar y cuantificar los hallazgos para una toma de decisiones inteligente?

 

PROGRAMA SOCIAL NET ADVOCACY PULSE (SNAP)

 

Para materializar estos objetivos, Dell necesitaba responder a dos desafíos claves, primero tenía que encontrar la forma de agregar eficientemente y en tiempo real más de 25,000 conversaciones sociales ocurriendo diariamente acerca de Dell y de su entorno competitivo. Más aún, Dell tenía que ser capaz de comprender, cuantificar y contextualizar inteligentemente el feedback del cliente, la forma en que se aprecia el soporte detrás de Dell y la imagen de su marca. El equipo de Análisis de Redes Sociales de Dell requería cuantificar el feedback del cliente de tal forma que hiciera sentido y fuera relevante a la cultura y modelo de negocio personalizado de la corporación Dell.

 

UN SOCIO CONFIABLE Y UN CLARO ENTENDIMIENTO DE LA SALUD DE LA MARCA

 

Dell junto con Clarabridge impulsaron procesos de análisis de texto y sentimiento. Para incorporar granularidad y mediciones, el motor PNL patentado de Clarabridge utiliza un conjunto de reglas y diccionarios que detallan y analizan los textos de feedback y proveen una puntuación en una escala de sentimiento de 11 puntos. La solución de análisis de texto y sentimiento permite a Dell dar sentido a la gran cantidad de datos disponibles de feedback del cliente.

 

Para que los hallazgos sean relevantes para el negocio de Dell y que la salud de la marca se escuche a través de la voz del cliente, el equipo de Análisis de Redes Sociales desarrolló una métrica propietaria. El “Social Net Advocacy” (SNA). Esta métrica cuantifica la intención de recompra, dando a Dell una clara visión de la lealtad del cliente con la marca. Una vez que los datos de las redes sociales han sido recolectados, analizados y su nivel de sentimiento cuantificado por Clarabridge, estos son comparados con la escala de SNA de Dell.

 

PODER PARA UNA TOMA DE DECISIONES RÁPIDA E INFORMADA

 

Los hallazgos en el feedback del cliente, cuantificables y accionables, son distribuidos a través de toda la organización, desde departamentos tales como atención al cliente, control de calidad, marketing y desarrollo de productos. El análisis  las mediciones en tiempo real de datos de redes sociales ha permitido que Dell elimine proactivamente las dudas de los clientes antes de que crezcan y lleguen a convertirse en pesadillas de Relaciones Públicas. Más aún, Dell es capaz de incorporar contexto a los cálculos de sentimiento y SNA, tales como el entendimiento de si el cliente es fiel a la marca o no.

 

Por ejemplo, después del lanzamiento de un producto específico de Dell, el equipo de Análisis de Redes Sociales observó una rápida caída en la tendencia de la métrica SNA. Cuando el equipo de analistas miró la situación más de cerca, encontraron un número significativo de conversaciones en las redes sociales expresando la molestia por el precio del nuevo producto. Ellos recurrieron al encargado responsable del Blog corporativo, quien rápidamente publicó una explicación de lo sucedido, rectificando el malestar por el precio. En el lapso del día, Dell logró revertir el bajo nivel de sentimiento. Más aún, el gerente general no tuvo que intervenir, ya que los empleados tuvieron la facultad de tomar decisiones oportunas rápidas e informadas en base a datos robustos.

 

GESTIÓN PROACTIVA PARA UNA POSITIVA SALUD DE MARCA

 

Dell está integrando SNAP, su software pendiente de patente, en todos los aspectos de su negocio, los que van desde la Gestión de Producto, Marketing y equipos de Diagnóstico de NPS para el soporte de las áreas de Atención al Cliente, Ventas y M&A. El sistema de las mediciones permite a Dell comprender el negocio en tiempo real en un nivel muy granular. Con él, Dell ha sido capaz de desarrollar una fuente de distribución y de asimilación uniforme del feedback del cliente, para múltiples funciones del negocio. Esto fortalece la política vigente de Dell de centrarse en el cliente y de un feedback directo. Y como se actualiza en tiempo real, SNAP acelera el feedback del cliente en temas importantes, permitiendo ciclos de respuestas más cortos sin impactar negativamente la salud de marca de Dell.