Encuesta de Aspect revela que los clientes “exigen un GRAN cambio en el servicio”
Encuesta de Aspect revela que los clientes “exigen un GRAN cambio en el servicio”
- El cliente hoy en día es mucho más móvil y está más empoderado, por lo que tiene expectativas muy altas y demanda que las interacciones se lleven a cabo bajo sus términos.
- Al 89% le molesta el “síndrome” que azota a muchas experiencias del servicio al cliente al tener que repetir su información. Nueve de cada 10 esperan consistencia y continuidad en el servicio, pero únicamente cuatro de cada 10 las reciben.
- El acceso y la utilización de los datos del cliente, sin importar el canal, es clave para poder enfrentar el reto de ofrecer una experiencia omnicanal.
México, DF. 10 de febrero 2014 – Aspect, proveedor líder de soluciones para la administración de las interacciones con los clientes, la optimización de la fuerza de trabajo y del back office, anunció los resultados de una nueva encuesta que revela que un rotundo 80% de los estadounidenses piensa que las marcas tienen que hacer un gran cambio en la forma en la que proporcionan servicio al cliente. Quizá el propósito de año de algunas empresas debería ser el atender las perennes quejas de los consumidores con respecto a la atención al cliente, como el 89% al que le molesta tener que repetir información sobre un mismo tema.
“No es ningún secreto que el servicio al cliente ha cargado con un estigma desde hace mucho tiempo por causar dolores de cabeza y molestias a los consumidores. Parte del reto es que el cliente hoy en día es mucho más móvil y está más empoderado, por lo que tiene expectativas más altas y exige que las interacciones se lleven a cabo bajo sus términos. En general, las marcas no se han adaptado a este cambio en la relación con el cliente,” dijo Jim Freeze, CMO de Aspect. “La respuesta para las compañías está en esforzarse en ofrecer una experiencia multicanal, en donde una interacción pueda iniciar en un canal o dispositivo y transmitirse sin problemas a otro sin que el cliente se sienta molesto o ignorado.”
Esta experiencia omnicanal es lo que los clientes esperan, pero mientras el 91% opina que al contactar al servicio al cliente sobre un mismo tema, dicho tema debería ser tratado desde el punto en el que se quedó en el último contacto, únicamente cuatro de cada 10 (39%) lo han experimentado. La llamada de acción para que las marcas aborden esta expectativa en el servicio al cliente es clara:
ü Ser Consistente: Sólo el 75% opina que su experiencia es consistente sin importar la forma en la que contacte con servicio al cliente.
ü Tener y utilizar la información adecuada: Mientras el 94% opina que el servicio al cliente debe tener la información más actualizada sobre ellos sin importar el canal, cerca de la mitad (47%) opina que los datos con los que servicio al cliente cuenta, rara vez los ayuda a resolver su problema.
ü Romper los silos: Mientras la línea entre las transacciones tradicionales y las transacciones en línea desaparece cada vez más, 91% desea que el servicio al cliente esté mejor informado sobre las promociones vigentes.
“La capacidad de las empresas innovadoras y centradas en el cliente para enfrentar el reto y ofrecer una experiencia omnicanal, no sólo les ayudará a retener y atraer clientes, sino que en el fondo, también tendrá un impacto mensurable.” añadió Freeze. “Un reporte recién hecho por Aberdeen Group®* muestra que los negocios que adoptan una estrategia omnicanal, alcanzan tarifas de retención de clientes hasta un 91 por ciento más altas cada año, comparado con negocios que no lo hacen. Esto implica un importante beneficio de negocios, y no es sorprendente si se toma en cuenta la forma fuerte y clara en la que los consumidores están pidiendo este cambio.”
*Reporte realizado por Aberdeen Group en octubre del 2013, Servicio al Cliente Omnicanal: Los clientes empoderados exigen una experiencia constante
Acerca de la Encuesta
Se administró una encuesta ómnibus entre una muestra nacional demográficamente representativa de 2.500 estadounidenses adultos, de 18 años de edad en adelante, de la cual 2.201 habían contactado a servicio al cliente. La encuesta se realizó del 9 al 13 de octubre de 2013. Los datos de este estudio se analizan para una diferencia estadísticamente significativa a un nivel de confianza del 95 por ciento. Los datos se ponderan para reflejar una representación precisa de la población
Acerca de TNS
TNS es la agencia de investigación personalizada más grande del mundo, la cual ofrece conocimiento y asesoramiento empresarial basado en investigaciones realizadas a sus clientes para que las empresas puedan tomar decisiones de negocios más eficaces. TNS ofrece un conocimiento de la industria dentro de los diferentes sectores, al ofrecer un producto único que se extiende por toda la gama de temas de marketing y comerciales, especializándose en el desarrollo de productos & innovación, marca & comunicación, administración de accionistas, ventas & compradores e investigación cualitativa. TNS es parte del grupo Kantar
Acerca de Aspect
La solución totalmente integrada de Aspect unifica las tres facetas más importantes de la administración del centro de contacto moderno: la administración de la interacción con el cliente, la optimización de la fuerza de trabajo y del back-office. Ayudamos a los centros de contacto más exigentes del mundo a alinear perfectamente a su personal, sus procesos y puntos de contacto para ofrecer excepcionales experiencias de cliente. Para obtener más información, visite www.aspect.com.
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