LA IMPORTANCIA DEL ENGAGEMENT EN LÍNEA CON EL VISITANTE

CÓMO PUEDEN APROVECHAR LOS HOTELEROS EL RANKING EN LOS LISTADOS, LAINFORMACIÓN DE DATOS Y HERRAMIENTAS DE RELACIONAMIENTO CON EL HUÉSPED PARA IR UN PASO ADELANTE
Por Preethi Ramani, Director Senior de Manejo de Producto Global para Grupo Expedia
Las agencias de viajes en línea (OTA’s, por sus siglas en inglés) como Expedia, ofrecen a los viajeros una variedad de opciones de alojamiento en un solo lugar y con toda la información a su alcance. Las OTA´s se han convertido en el recurso principal desde la fase de planeación de un viaje hasta la etapa de reservación, convirtiéndose en la opción de los viajeros.
Las herramientas, los datos y las estadísticas disponibles que pueden encontrarse en los sitios de las OTA, como Expedia® PartnerCentral (EPC), ofrecen a los hoteleros la oportunidad de inspirar a los viajeros, de establecer expectativas, crear experiencias personalizadas, identificar y resolver situaciones para satisfacer mejor las necesidades de los huéspedes y ofrecer reservas directas. Comprender las fases previas al viaje y las experiencias del viajero en todo momento es un punto fundamental para mantener la reputación en línea de un hotel.
Entender la travesía del viajero
Observemos la travesía del viajero. Encontramos cuatro fases: soñar y planificar, comprar y reservar, la estancia y el regreso del viaje. A lo largo de esta travesía, los viajeros de hoy son grandes conocedores de la tecnología móvil y buscan contenido que sea personalizado y relevante para sus preferencias y no general, esto de acuerdo con un informe de Skift + Revinatei. Los buscadores de viajes tienen recursos ilimitados y la mayoría trata de tomar ventaja al considerar una compra, lo que se traduce en un proceso complejo y nada directo.

Entonces, ¿qué herramientas pueden utilizar los hoteleros para atraer y captar a los viajeros a lo largo de su viaje?

Influir en la experiencia de los huéspedes

Las OTA juegan un papel importante en las etapas iniciales de la travesía del viajero y son fundamentales para captar la atención de los principales viajeros internacionales.ii Los viajeros quieren imaginarse en un destino y experimentar sus vacaciones. Entonces, ¿cómo puede un hotel hacer las cosas más fáciles para que los compradores de viajes visualicen su estadía y al mismo tiempo puedan elegir entre diferentes Hoteles?

Las herramientas disponibles en Expedia® PartnerCentral (EPC) ayudan a los hoteleros a informar, incidir y relacionarse con los viajeros a lo largo de su travesía. Utilizando EPC, el portal de socios de Expedia, tendrán a su disposición un conjunto de herramientas de autoservicio, en las cuales los hoteleros podrán acceder a datos del mercado, conocer los intereses de los viajeros, y de esta manera mejorar el contenido de la propiedad a través de imágenes y mediante el uso de herramientas que permiten involucrar e incidir de mejor manera en la reputación en línea de un socio hotelero.

Con más de 600 millones de visitas al mes de viajeros al portafolio de marcas de Expedia, los socios hoteleros tienen la oportunidad de captar el interés y la atención del consumidor. Pero ¿cómo sabe un hotelero si el contenido que proporciona realmente impacta?

Atraer a los viajeros con contenido digno de un sueño
Durante la fase inicial de sueño y planificación del viaje, los viajeros revisan grandes cantidades de contenido para investigar sus opciones. Una vez que han elegido un destino, son las enormes descripciones de los hoteles, las imágenes cautivadoras y la información sobre los puntos de interés cercanos, los que influyen en la decisión para reservar un hotel. De acuerdo con un estudio de Expedia Media Solutions, el 35 por ciento de los viajeros estadounidenses comienzan su búsqueda con múltiples destinos en mente, con un promedio de 140 visitas a sitios de viajes en los 45 días previos a la reserva. ii Estas ideas confirman la importancia del contenido y cómo puede brindar una oportunidad para inspirar a los viajeros y empoderar a los hoteleros para que se conviertan en verdaderos embajadores de destino.

Fotos
Las fotos de la propiedad son clave para el mercado en línea. Una investigación de Expedia descubrió que los compradores de viajes prefieren las imágenes que provocan reacciones emocionales. Las habitaciones, restaurantes y espacios generales con vistas agradables generaron sentimientos y sensaciones de deleite para el hotel y las fotos que muestran características únicas y atractivas también causaron una buena impresión. Además, aquellas que parecían naturales y sin distorsiones o efectos, provocaron una sensación de confianza al ser una representación auténtica y realista del hotel.
Comprender cómo la fotografía puede influir para hacer una reservación es crucial, por lo que Expedia colabora estrechamente con los socios hoteleros para abordar el contenido y su posible influencia. Ofrece recomendaciones o sugerencias de fotos para ayudar en todo, desde el uso de un teléfono inteligente para capturar fotos hasta la contratación de un fotógrafo profesional. Expedia ayuda a los socios del hotel, como usted, a elegir las imágenes correctas para causar la mejor impresión.

Recomendaciones del mercado local
Los hoteleros deben ser expertos locales en su propiedad y compartir ideas sobre las actividades locales y los puntos importantes de referencia. La herramienta Points of Interest de Expedia ayuda a atraer a más viajeros al destacar sitios culturales, actividades únicas y experiencias alrededor de una propiedad. Esta herramienta permite a los hoteleros revisar y seleccionar sus puntos de interés locales.
Ahora que el contenido de un hotel es atractivo para los viajeros, ¿cómo pueden usar esos datos y estadísticas para garantizar la reserva?

Usa datos de mercado para ayudar a bloquear las reservas
A medida que los viajeros avanzan hacia la fase de reserva, se reducen las opciones y están más cerca de comprar, pero los hoteleros aún deben tener en cuenta las diversas necesidades y presupuestos de los viajeros. Pueden atraer a más viajeros y aumentar la probabilidad de obtener más reservas, al ofrecer una amplia variedad de tipos de habitaciones y planes de tarifas para satisfacer las diversas necesidades de los viajeros. Comprender el mercado y ofrecer tarifas y disponibilidad competitivas puede ser lo que ayude a los viajeros a tomar esa decisión final de reserva.
De la misma forma que se decide la compra de un viajero, tomar la decisión de fijar precios y estrategia es más fácil cuando los hoteles tienen datos del mercado que los respalden. Reconociendo el valor que los datos pueden tener para su éxito, Expedia ha creado un poderoso conjunto de herramientas destinadas a ayudar a los hoteleros a comprender su desempeño, a ser más competitivos en su mercado y hacer crecer sus negocios en Expedia Marketplace.
Aprovechar el rendimiento y la información del mercado, junto con los datos de compras públicas, puede ayudar a los hoteles a establecer estrategias que atraigan a los viajeros. Expedia ofrece varias herramientas de análisis para ayudar a la gestión de ingresos y el rendimiento de la propiedad, que proporcionan información valiosa sobre los ingresos de su propiedad.
Compromiso previo y más fácil con los invitados ¡Éxito! El viajero ha reservado una estancia en un hotel. Una vez que un viajero ha reservado, el hotelero puede comenzar a brindarle la experiencia a los huéspedes abriendo las líneas de comunicación. En este sentido, los socios comentaron a Expedia que era un reto comunicarse con los viajeros que reservaban a través de las OTA, y que necesitaban comunicarse con ellos antes de que llegaran a la propiedad.
A partir de esta retroalimentación, Expedia desarrolló una plataforma de comunicación para huéspedes, EPC Conversations, que ha permitido obtener las primeras impresiones y establecer expectativas con mensajes personalizados de bienvenida o instrucciones de check-in. La herramienta permite que los hoteleros reconozcan, confirmen y administren las solicitudes especiales y brinden información sobre las ofertas de la propiedad, lo que ayuda a mejorar la interacción.
EPC Conversations ha sido extraordinariamente popular entre viajeros y hoteleros. Desde el lanzamiento, se han registrado más de seis millones de conversaciones entre los hoteleros y sus huéspedes, lo que ha resultado en 9,8 millones de mensajes intercambiados. Esto ilustra que los huéspedes valoran la comunicación en los hoteles durante los días y semanas previos a la estancia, para establecer las expectativas de la estadía real.
Estancia
El continuo compromiso con el viajero una vez que se inicie su viaje es clave para crear una experiencia positiva, particularmente cuando llega a su destino y experimenta por primera vez la propiedad. Es importante identificar posibles problemas y comunicarse con los huéspedes mientras están en el lugar, ya que es cuando los hoteles se encuentran en la posición óptima para resolver o evitar una experiencia potencialmente negativa para el visitante.
Cabe destacar que los visitantes involucrados, o engaged con el hotel, también son huéspedes que regresan: tienen un 40 por ciento más de probabilidades de regresar a la propiedadiii, lo que demuestra que hay una oportunidad para que los hoteles generen ganancias potenciales a través del compromiso activo con sus invitados. Por ejemplo, un estudio reciente de Gallup arrojó que este tipo de huéspedes gastan alrededor de $588 dólares por visita en comparación con el huésped promedio que gasta sólo $457 dólaresiv.
Para facilitar aún más la participación de los huéspedes, tras haberse registrado en la propiedad, Expedia ayuda a capturar comentarios en tiempo real. A través de Real-time Feedback, los invitados reciben un breve cuestionario por correo electrónico para evaluar cómo va su estadía, lo que les permite a los hoteleros leer y responder al instante. Cuando los hoteleros abordan y resuelven de inmediato los problemas de los viajeros, pueden crear una impresión positiva y potencialmente aumentar la probabilidad de recibir una mejor calificación después del viaje. Las propiedades que responden a los comentarios en tiempo real pueden ver que los puntajes de las reseñas post estancia son hasta un 10% más altas que las que no lo hacen.

Reviviendo el viaje
Durante el regreso del viaje, los viajeros quieren revivir sus experiencias publicando en redes sociales y compartiendo sus reseñas positivas o negativas en la red. Comprender el rol de las impresiones durante el viaje y su impacto en la reputación en línea de un hotel, es imperativo para los hoteleros. Los comentarios en línea ofrecen información valiosa sobre lo que los huéspedes piensan de un hotel, pero también ayudan a informar e incidir en la toma de decisiones de los huéspedes potenciales, pudiendo ser el punto de inflexión entre la consideración y la reserva. Las investigaciones han demostrado que el 49 por ciento de los viajeros no reservará un hotel sin haber leído una reseña previamente, y la mayoría de ellos leerán entre 6 y 12 comentarios antes de reservarvi.
Tras la salida del huésped del hotel, Expedia los motiva a escribir una reseña en línea a través de Expedia Verified Reviews. Esta función de revisión sólo permite escribir reseñas a las personas que han reservado a través de los sitios web de Grupo Expedia sobre el hotel donde se han hospedado o reservado, lo que resulta en contenido altamente relevante para los viajeros de Expedia.
Además de dar seguimiento a las opiniones de los huéspedes después de su viaje, es importante que los hoteles respondan a estas preguntas e inquietudes. De hecho, el 62 por ciento de los usuarios dice que cuando la administración del hotel responde a los comentarios, generalmente “me hace más probable que regrese” y el 87 por ciento de los usuarios está de acuerdo en que una respuesta adecuada a una mala atención “mejoró mis impresiones del hotel”vi.
Los comentarios hechos por los huéspedes son muy valiosos tanto para los hoteles como para los invitados potenciales, pero la extracción de esta información suele llevar mucho tiempo y ser costosa. Con EPC, los hoteleros pueden controlar fácilmente la calificación de su propiedad en los sitios web de grupos de Expedia. Además, Guest Review Insights transforma las reseñas de huéspedes no estructuradas en datos accionables y cuantificables sobre cómo se sienten los huéspedes en su estancia, lo que permite a los hoteleros realizar mejoras en la información, hasta donde sea posible.
Apóyese en los profesionales
El contenido atractivo, las estrategias de precios competitivos y los comentarios positivos no deben dejarse al azar; se pueden rastrear según una base de datos. Diversos socios de Expedia han tenido éxito con las nuevas herramientas, superando problemas que anteriormente podían haber sido barreras para la reserva de posibles viajeros.
Invertir en tener presencia en línea y satisfacer a os huéspedes son factores clave que los hoteles deben utilizar para incrementar los comentarios positivos, generar más tráfico directo, mejorar la visibilidad y aumentar la conversión.
El conjunto de herramientas de autoservicio de Expedia ayuda a los hoteles a acercarse a sus objetivos de llenar habitaciones, mejorar sus resultados y mantener felices y cómodos a sus viajeros desde la primera estancia hasta futuras visitas.
¿Está interesado en mejorar sus resultados mejorando sus listados y la interacción con el cliente? Póngase en contacto con su gerente de mercado local u obtenga más información sobre cómo trabajar con Expedia.