¿Qué es un CRM y por qué debe tenerlo una empresa implementado?

Seguramente no es la primera vez que escuchas a alguien pronunciar el acrónimo CRM, pero quizás no tengas del todo claro que significa exactamente. Lo primero que debes saber es que este término viene del inglés Customer Relationship Management, lo que traducido al español sería Gestión de la Relación con el Cliente.

Esto implica situar al cliente en el centro de todo el modelo de negocio de una empresa. Se trata de un sistema que permite gestionar desde un único punto toda la gestión comercial, el marketing, el servicio postventa y la atención a los clientes.

Definición de CRM

Por lo tanto, la implantación de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual todas las acciones de una compañía están alineadas con el objetivo final de mejorar toda la gestión de relación integral tanto de clientes actuales como de potenciales clientes.

Lógicamente esto supone un esfuerzo importante por parte de las empresas que quieran gestionar sus clientes a través de un CRM.

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Ocho ventajas de la implantación de un CRM

La herramienta CRM con su consecuente orientación al cliente está demostrado que genera resultados muy positivos. Resumiendo estas son las principales ocho ventajas de la implantación de un CRM en una empresa:

1. Compartición de la información de los clientes en tiempo real: al ser un repositorio único de información permite a todos los integrantes de un mismo equipo compartir y maximizar el conocimiento de sus clientes. Mejorando además la productividad de los empleados.
2. Anticipación en la identificación de las necesidades del cliente: El hecho de disponer de la información completa de un cliente permite poder analizar los datos con tecnologías del tipo Big Data y predecir posibles conductas futuras de los clientes.
3. Incremento de la efectividad de las campañas comerciales: A partir del análisis de la información contenida en un CRM podemos identificar más fácilmente acciones de marketing mucho más dirigidas a nuestro público objetivo. Lo que supone un aumento en el ratio de éxito de las posibles campañas comerciales que llevemos a cabo.
4. Mejora del índice de satisfacción y fidelización de los clientes: La importancia de fidelizar a un cliente es crítica para la rentabilidad de cualquier negocio. Existe una regla que afirma que un cliente fiel cuesta 5 veces menos a la empresa que la captación de un cliente nuevo.
5. Ahorro de tiempo: Una solución de CRM permite la automatización de procesos internos y la reducción e incluso la eliminación de la realización de tareas rutinarias y repetitivas.
6. Optimización de la colaboración entre los servicios: Un sistema de Gestión de Relación con el Cliente desempeña un papel fundamental en todo el proceso de venta. Su alcance incluye desde la obtención hasta la investigación de datos valiosos sobre los clientes.
7. Capacidad de respuesta: Los datos recogidos por el software CRM permiten analizar los problemas comunes, identificando soluciones a problemas de mayor alcance y a su vez facilitan una visión global de las incidencias, permitiendo también evaluar mejor las necesidades de los clientes y hacer un mejor seguimiento.
8. Aumento de los beneficios de la empresa: Las empresas que utilizan soluciones CRM generan más oportunidades de venta, gracias a la agilización de la gestión, con presupuestos actualizados en tiempo real y procesos de ventas optimizados. Además, un CRM permite mejorar la segmentación de clientes.

Escrito por Erick Guerra