Aspect y Dell mejoran los servicios del grupo hotelero Edwardian London
• La nueva plataforma de comunicaciones, compatible con el almacenamiento y los servidores Dell, mejora la comunicación entre los clientes y el personal
• El entorno virtualizado de TI reduce los requisitos de hardware del servidor en un 80%
• Aspect Workforce Management y las soluciones Unified IP ayudan a predecir los niveles de personal y a administrar los costos asociados con una fuerza laboral transitoria
México, DF, 18 de diciembre 2013 -The Edwardian Group London, que incluye a los hoteles May Fair y Radisson Blu Edwardian London, se ha asociado con Dell y Aspect para actualizar su centro de contacto con el cliente mediante una plataforma de comunicaciones actualizada, basada en una nueva infraestructura de TI.
Con una colección de hoteles de lujo en lugares privilegiados de Londres, Heathrow, Guildford y Manchester, The Edwardian Group London da la bienvenida a más de 1,2 millones de visitantes cada año. A través de la introducción de un nuevo centro de contacto con el cliente, The Edwardian Group London ahora es capaz de ofrecer a los huéspedes la posibilidad de comunicarse con el personal por medio de una serie de diferentes plataformas, mejorando así su experiencia global desde la reserva inicial hasta su estancia en el hotel. El grupo hotelero también cuenta ahora con la capacidad de ejecutar mejor la distribución de su fuerza de trabajo con el objetivo de reducir los costos asociados con el manejo de los constantemente cambiantes niveles de personal.
Para lograr estos objetivos, era necesario que el centro de contacto con el cliente de The Edwardian Group London evolucionara de un sistema de comunicación únicamente de voz y basado en el teléfono, a una solución más progresista y escalable. Se necesitaba una nueva infraestructura que permitiera a los huéspedes ponerse en contacto con el grupo hotelero desde una variedad de diversas plataformas, incluyendo el correo electrónico, la mensajería instantánea (IM) y las redes sociales, así como mejorar la comunicación entre el personal. Para ofrecer esta tecnología multiplataforma, el sistema telefónico Alcatel PBX (private branch exchange) necesitaba ser actualizado.
The Edwardian Group London se acercó a Dell y a Aspect, proveedor de software para el contacto con el cliente y la optimización de la fuerza de trabajo de la empresa, para explorar la posibilidad de implementar Microsoft Lync y ayudar a mejorar los canales de comunicación entre el personal y los clientes, mejorando así su experiencia. Después, los requisitos iniciales se ampliaron para incorporar el desarrollo de un nuevo centro de contacto con el cliente que ofreciera más plataformas de comunicación a través de las cuales los clientes pudieran ponerse en contacto con el personal del hotel, así como para ayudar al hotel a administrar mejor sus niveles de dotación de personal y los costos asociados.
Para apoyar a las nuevas plataformas de comunicación, The Edwardian Group London utilizará la infraestructura de Dell incluyendo el almacenamiento Dell EqualLogic y los servidores PowerEdge R620 en un rack Dell con 5 licencias VMware vSphere para 20 máquinas virtuales. La virtualización del entorno TI y la consolidación de la infraestructura física ha permitido a The Edwardian Group London reducir drásticamente la cantidad de servidores necesarios de casi 30 hasta sólo cinco, disminuyendo así los costos y mejorando la potencia de las computadoras.
Para asegurar que la nueva infraestructura permitiera comunicaciones innovadoras y con servicio completo que beneficiaran tanto a los huéspedes como al personal, Dell se asoció con Aspect y dividió el proyecto en tres áreas específicas:
• La integración de Microsoft Lync con el sistema de telefonía Alcatel existente para mejorar los canales de comunicación entre el personal de los 14 hoteles en el Reino Unido al permitir que los administradores / usuarios de oficina tuvieran acceso a las funciones de conferencia y voz de Lync. El software de Microsoft Lync está estrechamente integrado con el software de compromiso con el cliente de Aspect Unified IP, para lograr mejoras en las capacidades de colaboración del personal de The Edwardian Group London.
• Un centro de contacto actualizado y basado en Unified IP 7.1 de Aspect para 150 agentes, el cual remplazaría la tecnología existente en los centros de contacto, ya que no fue capaz de adaptarse a las necesidades adicionales de personal durante los períodos pico. El nuevo software simplifica y agiliza la administración del agente para proporcionar el apoyo adecuado de personal y en un momento dado, a cualquier hotel. También administra el potencial desbordamiento a trabajadores laborando desde casa en horas pico y permite al equipo de reservas obtener información de contacto del cliente a través de una amplia variedad de métodos que incluyen mensajería instantánea, correo electrónico, SMS, redes sociales y aplicaciones móviles.
• La capacidad de prever las necesidades de recursos con Aspect Workforce Management para 200 personas, la cual permite ofrecer un compromiso empresarial sin problemas. Esto mejora la productividad de los empleados y la eficiencia en la implementación de personal, lo que conduce en última instancia a mejorar los tiempos de espera, los niveles de servicio y la satisfacción del cliente.
“Una plataforma de comunicación era fundamental para ofrecer un alto nivel de servicio a nuestros clientes, ampliando los medios que pueden utilizar para comunicarse con nuestro personal, ya sea para hacer una reservación de hotel o para pedir servicio al cuarto”, dijo Lype Abraham, Director de Desarrollo Comercial de The Edwardian Group London. “También necesitábamos mejorar la manera en que administramos una fuerza de trabajo muy transitoria, y asegurar así que tenemos la cantidad de personas disponibles para responder a las solicitudes de nuestros huéspedes en cualquier momento. La nueva solución ayuda a predecir los niveles de personal y a mejorar nuestra comprensión de los costos de administrar una fuerza de trabajo abundante y fluida. Podemos escalar fácilmente el sistema para satisfacer nuestras necesidades, lo cual es importante para apoyar nuestro crecimiento de negocio”.
“Nuestro trabajo con The Edwardian Group London es una clara demostración de cómo Dell puede adaptar soluciones para desafiar las normas tradicionales de telecomunicaciones y centros de contacto con clientes mediante la creación de soluciones personalizadas end-to-end que proporcionan una flexibilidad total al cliente”, dijo Aisling Keegan, Director General y Director Ejecutivo de Cuentas Preferentes de Dell, Reino Unido. “Estamos comprometidos a ofrecer a nuestros clientes soluciones diseñadas para hacer frente a sus necesidades específicas y a cumplir con los requisitos en evolución de forma más rápida y eficaz que nunca, lo que permite ofrecer un alto nivel de servicio y una mayor ventaja competitiva.”
“La implementación de las plataformas integradas de Unificación y de Administración de la fuerza de trabajo de Aspect, dan a The Edwardian Group London una inversión estratégica en tecnología que le proporciona flexibilidad para el crecimiento a futuro, algo que su vieja PBX no pudo lograr”, dijo Mark King, Vice Presidente Senior de Aspect para Europa y África. “Nuestra capacidad para integrar múltiples procesos y sistemas heredados no sólo contribuye a crear un diferenciador competitivo para The Edwardian Group London, sino que también le ayudará en su objetivo de ofrecer constantes experiencias excepcionales a sus huéspedes.”
Información Adicional:
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La solución completamente integrada de Aspect unifica las tres facetas más importantes de la administración del centro de contacto moderno: administración de la interacción con los clientes, la optimización de la fuerza de trabajo y el back-office. Ayuda a los centros de contacto más exigentes del mundo a alinear perfectamente a su gente, sus procesos y puntos de contacto para ofrecer extraordinarias experiencias al cliente. Para obtener más información, visite www.aspect.com.
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