El cliente siempre tiene la razón
Accedemos a un Clínico de Producto, un examen en el que entre 300 y 500 clientes potenciales evalúan un modelo en fase de desarrollo
Los participantes puntúan el interior y exterior de un vehículo analizando el confort, la habitabilidad, el diseño e incluso el sonido de las puertas
Martorell, 18/05/2016. – Un hombre abre una puerta trasera del auto. La cierra. Comprueba como suena. La vuelve a abrir. La vuelve a cerrar. Y así dos veces más. Al terminar, hace una anotación en una tableta digital. A escasos centímetros, una mujer se sienta en el asiento del conductor. Enciende las luces de cruce y se baja del vehículo. Mira el faro. Anota en su tableta. Vuelve a subir y ahora enciende las de largo alcance. Se baja y vuelve a acercarse al faro. Otra anotación.
Estas son algunas de las acciones que llevan a cabo los participantes de un Clínico de Producto. Se trata de clientes potenciales que evalúan el interior y el exterior de un modelo en fase de desarrollo dos años antes de su lanzamiento con el objetivo de “identificar los aspectos a mejorar en un momento en el que todavía tenemos tiempo de cambiar algunos elementos”, explica Enrique Pastor, responsable de Estrategia de Producto e Investigación de Mercados de SEAT.
En los clínicos participan entre 300 y 500 personas, distribuidas en pequeños grupos. Hay quien se concentra en el tacto: “es suave”, dice una mujer mientras acaricia el volante. A su lado, un hombre olfatea el asiento de piel para percibir y puntuar el olor que desprende. En la parte trasera un joven se acomoda y estira las piernas para comprobar el espacio. Otro recorre los asientos, acariciándolos con los dedos. Y al fondo, alguien está comprobando la capacidad de la cajuela: “es grande”, se susurra a sí mismo. Todos, tablet en mano, van llenando el cuestionario. Se entregan a la revisión del auto como si de auténticos expertos se tratara, no se les escapa ningún detalle.
A lo largo de los tres años previos al lanzamiento del nuevo modelo se llevan a cabo tres clínicos. En el primero se pone a prueba la viabilidad del concepto, de la idea; el segundo se centra en el producto, y el último se centraliza básicamente sobre el posicionamiento comercial. La utilidad de todos ellos está fuera de duda, pues en muchos casos ha habido cambios en un modelo tras las opiniones de los clientes potenciales. Un ejemplo: “En un modelo que vamos a lanzar próximamente se identificó que la posición de conducción era demasiado baja y se tomaron las medidas necesarias para elevarla”, explica Enrique Pastor, quien concluye: “si se dieran unos resultados extremadamente negativos se podría llegar a parar el lanzamiento de un modelo”. Eso sí, matiza, esta hipótesis “no se ha dado nunca” en SEAT.
