Conoce la importancia de generar empatía en el servicio al cliente

El servicio de atención al usuario en cualquier empresa debe ir más allá de ofrecer buenos productos, disponer de diferentes métodos de pago como cobros con tarjetas a través de un TPV o pagos digitales, contactar al cliente y abordarlo, sino también establecer un lazo de confianza entre el usuario y la marca, construir poco a poco un vínculo que le haga sentir al cliente que es el miembro más importante de la empresa y que puede sentirse cómodo y seguro acudiendo a la marca en el momento que lo desee, y una de las formas más efectivas de conseguirlo es mediante la empatía.  

Esta poderosa herramienta te ayudará a comprender mucho mejor las necesidades reales de tus clientes y cómo debes interactuar con ellos para buscar una solución a sus problemas, apuntando siempre hacia su satisfacción, con una experiencia de compra grata y confortable.

La empatía dentro del servicio al consumidor se conoce como la capacidad de interactuar con las personas, establecer una relación entre ambas partes, practicar la escucha activa, ser respetuoso y comprensivo con el cliente o lead calificado y velar por ayudarle a encontrar una solución y satisfacer sus necesidades. La clave para lograr ofrecer una experiencia positiva y ganarse su lealtad está en reconocer sus preocupaciones y tomar acción de inmediato.

¿Qué es la empatía?

El concepto de empatía corresponde a una habilidad en las relaciones interpersonales, la cual permite comprender las emociones y sentimientos del otro, además de saber dejar a un lado todas aquellas expresiones que podrían llegar a perjudicar la conversación o los sentimientos de la otra persona. En otras palabras, podría decirse que la empatía es la capacidad de saber escuchar y saber cuándo y cómo responder.

La empatía se compone de dos pilares principales, la parte cognitiva y la parte emocional. En la cognitiva resulta necesario abstraer los procesos mentales del interlocutor, mientras que en la emocional se relaciona con la capacidad de entender y conectar con el estado emocional del otro individuo.

¿Qué beneficios puede tener la empatía en el servicio al cliente?

Ser empático y comprensivo con tus clientes puede generarle muchas ventajas a tu empresa, partiendo desde el hecho en que los consumidores se sentirán cómodos y escuchados y que muy probablemente volverán a acudir a la tienda hasta la posibilidad de convertirse en auténticos defensores de la marca, recomendando tus productos y servicios a terceros. Entre los principales beneficios que aporta la empatía en el servicio al cliente se encuentran:  

1. Estimula la confianza del cliente

Uno de los puntos más fuertes que tiene la empatía es la capacidad de construir lazos entre ambas partes (cliente-empresa) alimentando la confianza. Los clientes de hoy en día necesitan sentirse seguros al momento de realizar una compra, sobre todo si la transacción se realiza por internet, debido a todos los riesgos que supone la navegación por este medio.

Al ponerte en el lugar de tu cliente, comprenderás su punto de vista y todo lo que desea obtener de tu empresa, con lo cual, si logras elaborar una estrategia basada en esos deseos y necesidades, podrás ganarte su confianza y convencerlo de elegir y quedarse con tu marca por encima de las demás.

2. Permite comprender mejor a los clientes

Escuchar y prestarles atención a tus clientes mientras exponen su situación, te permitirá tener mejores recursos para ayudarlos. Al ser empático puedes rápidamente comprender por lo que está pasando la otra persona y actuar en consecuencia. Por ejemplo, si notas que el impedimento que no le permite realizar la compra al usuario son los métodos de pago que dispones en tu negocio, probablemente sea momento de considerar modificar estas opciones y buscar alternativas que le resulte más cómoda a tu público objetivo. Siempre se puede mejorar, lo importante es estar dispuesto a hacerlo para impulsar el crecimiento de la empresa.

3. Ayuda a solucionar problemas con efectividad

Al entender qué es lo que el cliente espera de tu empresa y establecer una estrategia adecuada para abordar la situación, puedes ofrecer una experiencia mucho más cercana y agradable, dándole solución a sus problemas con eficacia, haciéndole saber al cliente que su opinión es importante para la organización y que la prioridad es garantizar una excelente atención.

4. Predice las reacciones del cliente

Cuando le das seguimiento a un cliente y detectas cómo es su comportamiento, puedes predecir o anticiparte a algunas de sus preguntas y responderlas de manera proactiva o llevando a cabo una solución alternativa, lo que contribuirá a que el diálogo sea mucho más fácil y puedan llegar a un acuerdo.  

¿Qué habilidades son necesarias para mostrar empatía en el servicio al cliente?

Como ya habrás notado, la empatía en la atención al cliente básicamente consiste en ponerse en el lugar del otro y comprender sus necesidades y expectativas. Actuar de manera empática debe ser clave para que el consumidor se sienta entendido y acompañado durante todo el proceso de compra.

Si deseas obtener mejores resultados en tu empresa a través de la empatía, debes asegurarte de que tu equipo de atención al usuario cuente con las siguientes habilidades:

• Capacidad de demostrarle al cliente que sus necesidades han sido comprendidas. Los agentes de ventas deben darle a entender al potencial cliente que sus peticiones han sido escuchadas y que su opinión será tomada en cuenta, por lo que deberán mantener la mente abierta y dejar claro que se ha entendido la situación.
• Capacidad de escucha activa. La escucha activa es una técnica que consiste en prepararse para escuchar y observar qué mensajes tanto verbales como no verbales se envían, para luego proporcionar la retroalimentación más adecuada y mostrar atención al mensaje que se presenta. Tu equipo de trabajo y tú deben ser capaces de mostrar interés por el cliente, escuchar manejando con soltura los silencios y saber leer entre líneas lo que dice y lo que no dice para poder actuar con eficiencia.
• ●        Asertividad y agilidad para transmitir al cliente las conclusiones de sus necesidades. Poner en práctica la empatía va más allá de escuchar y comprender las necesidades del cliente, también es fundamental que el usuario sea consciente de que existe una solución o soluciones a su situación planteada. Por lo que tu equipo de servicio al cliente debe asegurarse de transmitirle al consumidor las conclusiones y respuestas a sus necesidades y deseos. 
• Capacidad de transmitir el mensaje con eficacia. Otra técnica que debe tener en cuenta tu equipo de servicio al usuario es la comunicación eficaz, ya que el agente debe ser capaz de dirigir la conversación con el cliente hacia una solución satisfactoria, garantizándole una experiencia de asistencia positiva que lo motive a volver a la empresa. Para ello, las técnicas de preguntas de sondeo pueden ser muy útiles, pues le permitirán saber qué es lo que necesita el cliente.

La empatía en el servicio al cliente es imprescindible para el crecimiento de toda organización, puesto que permite comprender qué es lo que molesta a los usuarios y cuáles son esas características que ven de manera positiva. Ante esto, tu equipo de servicio al cliente debe asegurarse de comprender que les incomoda a los prospectos y utilizar ese conocimiento a favor de la empresa para mejorar sus impresiones, garantizar que estén satisfechos y que disfruten la mejor experiencia con tu producto o servicio.