LA DIFERENCIA ENTRE EL SERVICIO Y LA EXPERIENCIA AL CLIENTE, PUEDE DAR 70% MÁS DE PROBABILIDADES DE COMPLETAR UNA VENTA

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91% de los clientes insatisfechos no volverán a hacer una compra
Un cliente fiel puede valer 10 veces más que uno que compra por primera vez

Tan sólo en México, el INEGI tiene registro de aproximadamente cinco millones de empresas económicamente activas, las cuales presentan al mercado una amplia oferta y variedad de productos y servicios. Como parte de la competitividad entre las compañías, el servicio al cliente se ha distinguido por tener la mayor atención tanto de los empresarios como del cliente. Hoy en día, un buen servicio sólo forma parte de una práctica aplicada al público para generar usuarios fieles, quienes tienen un 70% más de probabilidad de completar una venta, según las métricas de marketing.

El reconocido emprendedor y consultor financiero, Patrick Bet-David, durante un programa educativo, diferenció las características por las cuales el consumidor puede seleccionar entre lo que se le está ofertando. Se definen por; su conveniencia y realizar la compra lo más rápido posible. Por la calidad que presenta el producto y/o servicio. Promover costos bajos ante la competencia. El lujo que contribuye al estatus de una persona. La facilidad de uso y por último, el servicio al cliente que permite reaccionar ante una situación y resolver el problema. Ya sea que su diferenciación sea prometer una o más características de las mencionadas, las marcas deben distinguirse ante la competencia por su personalidad propia.

La experiencia al cliente puede ser definida como la forma en que el cliente percibe la interacción que tiene con la compañía. Siendo el servicio al cliente, una acción de asistencia por parte de la empresa, antes, durante y después de una compra, ¿cuál es la diferencia entre ambos? El servicio se define como reactivo, se aplica una vez que el cliente contacta a la compañía. Por otro lado, la experiencia es proactiva, el negocio toma acción para optimizar el proceso de compra del consumidor.

Help Scout, editorial web con publicaciones de artículos con contenido sobre la fidelidad del cliente, en una nota que publicó sobre 75 hechos acerca el servicio al cliente, frases y estadísticas, que comprueban cómo una experiencia memorable puede aportar a que un negocio pueda ofrecer lo mejor a sus clientes. Algunas de los datos a considerar son los siguientes.
• 78% de los consumidores no completan una compra debido a un servicio pobre.
• Un cliente fiel puede valer 10 veces más que uno que compra por primera vez.
• Toma 12 compras satisfactorias para compensar una sola insatisfactoria.
• Un mal servicio se comunica al doble de personas que un buen servicio.
• Es entre 6 y 7 veces más costoso ganar nuevos clientes, que mantener la fidelidad de uno solo.
• Tres de cinco personas están dispuestas a cambiar de marca a cambio de una buena experiencia de compra.
• 91% de los clientes insatisfechos no volverán a hacer una compra.

Los estudios, resultados y estadísticas demuestran la importancia de que los negocios puedan obtener beneficios con valor inevitables de ignorar. Existen diferentes estrategias que se pueden aplicar para conseguir innovar la experiencia que se le ofrece al cliente y obtener resultados positivos al respecto. Una de estas tácticas es poner en marcha un programa de medición del servicio.
La consultoría mexicana, Shoppers Consulting, lleva más de 11 años ofreciendo diferentes metodologías y herramientas que permiten obtener una medición sobre las conductas que se realizan entorno al servicio del cliente. El servicio que Shoppers Consulting pone a la disposición de los negocios permite que ya sea que por medio de una investigación de mercado, la capacitación de los empleados y/o los clientes misteriosos, se obtengan estadísticas acerca de la aplicación de una buena experiencia al cliente, y ver en qué aspectos se debe de mejorar y cuáles deben de permanecer. El monitoreo constante de las estrategias que se están llevando acabo, permite al negocio tener fundamentos para saber que paso sigue después en el desarrollo de su empresa.
Michelle Gervitz, Directora General de Shoppers Consulting y mujer que ha estado involucrada en la industria del hotelería durante muchos años de su vida, comparte: “Un buen servicio genera una venta, una experiencia memorable construye una marca. Es por eso por lo que nos dedicamos a poner en las manos de nuestros clientes, la información necesaria para que con esos datos ellos puedan iniciar un camino en donde puedan consolidar clientes fieles y obtener beneficios tanto para la empresa aumentando las ventas, como para las exigencias de los mismos usuarios”.

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