Mediación por medio: resolución de conflictos de Office a través de plataformas no tradicionales

Los mediadores están acostumbrados a medir las reacciones emocionales para mantener el discurso civil y fomentar una comunicación efectiva. Pero en el mundo digital actual, es posible que deba adaptar su conjunto de habilidades y desarrollar nuevas estrategias para el creciente número de transacciones mediadas que ahora ocurren en línea.

En situaciones donde, por ejemplo, los disputantes están geográficamente distantes o donde una transacción se ha realizado en línea y las partes nunca se han reunido, las plataformas digitales han superado las mediaciones cara a cara tradicionales.

Las funciones de correo electrónico y chat se han convertido en medios efectivos para la mediación e incluso las plataformas de transmisión de video se están convirtiendo en medios útiles para la resolución de conflictos y negociaciones. El mediador experto que quiera evolucionar en este entorno cambiante debe considerar los beneficios y las dificultades de las resoluciones en línea y ajustar su metodología a estas nuevas formas.

Los beneficios de la mediación en línea

Puede parecer contradictorio para un mediador que está acostumbrado a controlar el medio ambiente, a leer el lenguaje corporal de los demás, a analizar el tono de voz y la expresión facial de que las plataformas en línea pueden ofrecer ventajas sobre las resoluciones cara a cara, pero hay varias de maneras en que mejora los problemas de negociaciones más tradicionales.

Uno de los principales beneficios es que las interacciones en línea ofrecen la conveniencia de que las partes interactúen cuando tengan tiempo disponible. Una segunda ventaja es que, en formas escritas, el ritmo más lento de interacción permite respuestas cuidadosamente elaboradas y crea un tiempo de estrategia en el que las reuniones tradicionales podrían obligar a los mediadores a “pensar sobre sus pies”.

Además, el ritmo permite a los disputantes considerar sus reacciones y posibles efectos en el resultado, para que los fanáticos no descarrilen el progreso. Un tercer beneficio es que las interacciones en línea pueden aliviar las disparidades de personalidad donde una de las partes es más dominante o donde un disputante teme interactuar con otra parte. Finalmente, el entorno en línea le permite al mediador un medio más eficiente para resolver disputas en situaciones de gran volumen o donde a menudo intervienen largas distancias.

Los desafíos de las plataformas no tradicionales

Los nuevos métodos, por supuesto, significan nuevos desafíos, y los mediadores que trabajan en entornos digitales deberán considerar estos problemas potenciales para estructurar un proceso eficaz. Debido a que los mediadores quieren controlar el medio ambiente y establecer confianza, es importante conocer algunos de los siguientes escollos y ajustar la metodología para que las interacciones funcionen sin problemas.

Para aquellos que estén considerando plataformas de videoconferencia, particularmente a largas distancias, tengan en cuenta que los tiempos de retraso pueden presentar el problema de las interrupciones involuntarias. Por lo tanto, es importante establecer un sistema de concienciación de las partes cuando sea su turno de hablar. De lo contrario, tales interrupciones pueden interpretarse como groserías y convertirse en conflictos innecesarios.

Además, los disputantes que no están acostumbrados a usar dicho software pueden sentirse incómodos con la cámara o no saber cuándo se están abordando directamente, ya que el contacto visual no siempre es claro en las transmisiones de video. Hacer que el cliente se sienta cómodo puede facilitar el conocimiento de la cámara, y dirigirse a ellos por su nombre les indica que los comentarios están dirigidos a ellos. Finalmente, los sistemas de cámara y los micrófonos pueden fallar, por lo que es importante estar familiarizado con el software que se utiliza y estar preparado con medios de comunicación de respaldo.

Las comunicaciones escritas también ofrecen sus propios desafíos. La incapacidad para leer el lenguaje corporal, las expresiones faciales y el tono de voz pueden conducir a interpretaciones erróneas. Los mediadores pueden perderse las señales vitales de que un disputante se siente incómodo o indignado. La atención cuidadosa al lenguaje es vital no solo para comprender el estado de ánimo, sino también para garantizar que las palabras o frases ambiguas no transmitan involuntariamente el significado incorrecto. En caso de duda, un mediador debe tratar de aclarar el significado antes de continuar las negociaciones.

El chat y el correo electrónico crean la preocupación de que una parte se ofenda y se desconecte completamente de la plataforma. Esto se convierte en un problema particular con las comunicaciones asincrónicas en las que un disputante tiene tiempo de “estofarse” ante un insulto percibido. La conciencia de la permanencia de la comunicación escrita puede exacerbar el problema. Por lo tanto, un mediador debe tener otros medios para restablecer el contacto con las partes y debe dejar en claro desde el comienzo de las negociaciones la privacidad de todas las comunicaciones.

Considerando la metodología en línea

Uno de los mayores desafíos para el mediador en línea es establecer confianza con las partes. Debido a que los mediadores no se encuentran físicamente con sus clientes, crear una metodología reflexiva y definir claramente el proceso se convierte en un medio importante para generar confianza. Considere incorporar algunos de los siguientes métodos en su proceso.

1. Cree una presencia: establezca una identidad humana detrás de su presencia digital publicando una fotografía suya o creando un breve video introductorio. La información básica sobre sus antecedentes, su experiencia mediando y su práctica comenzará el proceso de construir una relación de confianza.
2. Establezca reglas básicas: cree un sentido de etiqueta al determinar cómo los disputadores se abordarán entre sí y cuáles serán las señales para que su turno responda (el mediador también debe alternar quién responde primero para parecer imparcial). Defina claramente las expectativas de privacidad, incluido quién debe estar presente en cada extremo de la conversación y las prohibiciones de grabar conversaciones. Aliente a los participantes a reflejar el lenguaje de la respuesta del otro como medio de indicar que están escuchando activamente.
3. Sea transparente: a lo largo de las negociaciones, sea claro para todas las partes sobre asuntos de proceso, nueva información o cambios. Las sorpresas socavan la confianza y dificultan la resolución.
4. Anticípese a los problemas: una consideración cuidadosa puede conducir a una mayor confianza y evitar gruñidos en las negociaciones. Tomar nota, por ejemplo, cuando los clientes están disponibles para que sus comunicaciones lleguen a ellos de manera oportuna, disipa la ansiedad por los retrasos percibidos. Reconocer palabras o lenguaje que requieren explicación y proporcionar esa aclaración en el mismo mensaje facilita el potencial de malentendidos.
5. Use herramientas para simplificar su proceso: hay una serie de servicios que harán que su proceso sea más eficiente. Debido a la documentación necesaria, a menudo proporcionada en papel, un servicio de fax electrónico puede compilar rápidamente todos los documentos y proporcionarlos digitalmente a las partes involucradas. También puede utilizar los servicios para ayudarlo a establecer una buena relación con los clientes y comprender las motivaciones utilizando sistemas de perfil de personalidad.

Con previsión, práctica y un proceso bien desarrollado, puede lograr tanto en la mediación en línea como pueda con métodos más tradicionales. Comience a desarrollar sus habilidades ahora para mantenerse en contacto con el mundo en constante expansión de la mediación digital.