Preguntas que debes saber responder para captar más clientes con efectividad

Una de las claves más importantes para que un negocio funcione correctamente, es entender las necesidades de los clientes y saber crear soluciones a sus problemas. Por lo que, si tu intención es captar nuevos prospectos y cerrar más ventas, una buena comunicación con tu público objetivo debe estar más que garantizada en tu proceso de ventas.

Las personas cuando buscan comprar productos o recibir servicios, generalmente tienden a evaluar las opciones que tienen disponibles y en base a ello tomar una decisión y escoger la que más beneficios les otorga. Y parte de esa evaluación consiste en hacer preguntas como, por ejemplo, si la tienda dispone de otros medios de pagos más allá de las tarjetas de débito y crédito, si posee sistema de apartado, si ofrece algún tipo de descuento por ser nuevos compradores, entre otras interrogantes.

Es por ello que, en esta entrada te estaremos compartiendo algunas de las preguntas más frecuentes que suelen hacer los consumidores antes de adquirir un producto o servicio, para que con esta información puedas entablar una conversación más efectiva con tu público y responder todo lo que ellos desean saber.

Para que comprendas un poco mejor cómo los usuarios tienden a hacer sus consultas, dividiremos las preguntas en diferentes categorías, tal y como se muestra a continuación:

Consultas sobre el precio del producto o servicio

La gran mayoría de personas cuando acuden a un negocio lo primero que preguntan es “¿Cuánto cuesta…?” O “¿Qué precio tiene…?”, pues de acuerdo a la respuesta que le dé el vendedor, la persona tendrá una idea de si le conviene o no realizar la compra. Aunque, está claro que su decisión también dependerá de muchos otros factores como la calidad del producto, tiempo de entrega, gustos del cliente, entre otros.

También puede darse el caso que el usuario pida alguna rebaja o solicite una nueva cotización si su intención es comprar al por mayor. De ser así, tendrías que hacerle saber si dispones de algún tipo de descuento en compras por volumen o si sólo trabajas al detal. La idea es estar preparado a las posibles situaciones para abordar al prospecto de la mejor manera posible.

Consultas referentes a los métodos y formas de pago

En conjunto con los precios, las personas tienden a preguntar sobre las formas de pago de la tienda y si tienen algún sistema en particular; pues puede darse el caso en que el prospecto desee apartar el producto y cancelarlo luego, cuestionándose lo siguiente, “¿Lo puedo pagar por partes?” “¿Qué métodos de pagos manejan?” “¿Aceptan PayPal?” “¿Ofreces algún descuento por precio contado?”.

Consultas acerca del producto o servicio

Otra de las preguntas más frecuentes que los consumidores potenciales tienden a hacer son aquellas que tienen que ver con el producto / servicio y sus características, lo cual les permite conocer de qué se trata el artículo que les llamó la atención. Muchos usuarios suelen hacer preguntas como “¿Tiene garantía?” “¿De qué material está hecho?” “¿En promedio cuánto tiempo tiene de vida útil? ¿Para qué sirve?” “¿Qué incluye?” “Qué tallas y colores tienes disponible?” “¿Puedo cambiar el producto?” “¿Me podrían enviar fotos del producto?”.

Ante todas estas consultas tanto tú como tu equipo de trabajo, deben estar preparados y conocer a detalle cada producto y servicio que ofrecen, además de poner en práctica las herramientas de marketing necesarias para convencer al prospecto de que tu marca es su mejor opción.

Consultas para solicitar más información

Cuando un potencial cliente se siente sumamente interesado en un producto, por lo general, busca obtener más información. En este sentido, sus consultas pueden ser las siguientes, “me gustaría tener información sobre los beneficios que aporta el producto” “¿Cómo me puedo poner en contacto con ustedes para cerrar el trato?” “¿me podrían facilitar una guía del producto?”.

Para estos casos, lo más recomendable es tener a la mano un material bien específico que detalle todo lo relacionado con los productos, servicios y la marca como tal. De forma que el interesado pueda encontrar todas las respuestas a su solicitud.

Consultas relacionadas al tiempo de entrega del producto

Las personas que se interesan por el producto de una marca suelen preguntar por el tiempo de entrega o en caso de tratarse de un servicio, la duración del mismo. Algunas de las consultas más frecuentes referentes a esta categoría son “¿Cuánto tiempo tarda en llegar mi pedido si lo solicito hoy?” “¿Si cancelo algo adicional me puede enviar el producto más rápido?”, “me gustaría saber la duración del curso de francés”. Generalmente este tipo de preguntas las hacen cuando se trata de un ecommerce en el que el usuario no puede acudir presencialmente al negocio y en su lugar necesita solicitar los servicios de encomienda.

Consultas referentes a la ubicación y horarios de trabajo

Un cliente potencial también busca saber dónde se ubica la tienda en la que planea comprar, ya sea para visitarla o para estimar el tiempo que deberá esperar para que su pedido llegue, además de conocer sus horarios de atención. En esta categoría las personas suelen hacer preguntas como “¿Quisiera saber dónde están ubicados?” “¿Tienen otras sucursales?” “¿Hasta qué hora laboran?” “¿Si solicito un producto a otra dirección tiene un costo adicional?” “¿Disponen de todos los productos en todas las tiendas?” “¿Trabajan en días feriados?”.

Consultas asociadas a otros artículos como parte de pago

Este tipo de consultas no es tan recurrente como el precio del producto o los métodos de pago de la tienda, pero puede que el prospecto te haga una propuesta de este estilo, por lo que debes saber cómo abordarlo. Con esto nos referimos a la modalidad del “te doy esto como parte del pago”. Por lo general estas propuestas las hacen en agencias que aceptan tales condiciones, algunas de las preguntas que pueden hacer son las siguientes “¿Puedo darte mi auto como parte del pago para comprar uno 0 Km?” o “Necesito cambiar mi celular ¿puedo dártelo como parte de pago?”.

Preguntas que hacen los consumidores en un ecommerce

Todas las consultas mencionadas anteriormente pueden perfectamente aplicar tanto para los negocios convencionales con tiendas físicas, como para los que operan de manera 100 % online. Sin embargo, como cada vez son más los emprendimientos que practican el comercio electrónico, a continuación, veremos algunas preguntas que los usuarios suelen hacer en los ecommerce, de manera que puedas notar las distinciones que existen.

• Preguntas sobre ofertas: las personas además de consultar sobre el precio de los productos y servicios, tienden a preguntar si la marca ofrece algún descuento, promoción o rebaja que les permita obtener el artículo a un menor costo. Esto lo hacen porque muchos ecommerce utilizan como estrategia de marketing estos recursos promocionales para captar más clientes, por lo que los usuarios ya están acostumbrados a solicitarlos. 
• Preguntas asociadas al envío y tiempo de entrega: entre las preguntas más frecuentes de los usuarios en tiendas online, además de consultar el tiempo que deben esperar para recibir el producto, se encuentran, “¿Cómo puedo conocer el estado de mi pedido?” “¿Qué agencias de envío utilizan?” ¿Puedo retirarlo por mi propia cuenta?” “¿Cuál es el costo adicional que tiene el envío?”.
• Preguntas postventa: en esta categoría suelen estar las consultas que se hacen tras haber concretado la compra y sirven para despejar las dudas referentes al producto y servicio, así como también a la atención al cliente. Por lo que los consumidores se hacen las siguientes interrogantes: “¿Cómo funciona la política de cambios y devoluciones?” “¿Qué medios de contacto disponen?” “¿Cuánto tiempo dura la garantía?”.