Resultados de la encuesta de Aspect™ sobre la molestia y frustración ante el servicio al cliente durante la temporada navideña

• 25% opinan que el email y el servicio en persona son las mejores formas de interactuar con el servicio al cliente durante los días festivos, mientras que un 21% opina que estos canales son los mejores durante otras épocas del año.
• Los chats en línea pueden aumentar, con un 15% de personas opinando que es el mejor canal de comunicación durante los días festivos, contra un 9% que piensa que es el mejor canal el resto del año.
• Y para la consternación de las marcas, hay quienes pretenden evitar el servicio al cliente en general. Casi 4 de 10 (38%) admiten regalar dinero durante las fiestas con tal de evitar el tener que enfrentarse con servicio al cliente.

México, D.F., 2 de diciembre 2013 –Aspect™, fabricante líder de soluciones para centros de contacto y optimización de la fuerza de trabajo empresarial, anunció los resultados de una encuesta que revela que más de un tercio de los norteamericanos (37%) preferirían comer un fruit cake del año anterior a tener que contactar a algún servicio al cliente durante las fechas decembrinas. Quizá esto se debe a que tres de cada cuatro consumidores piensan que durante esta temporada resulta ser mucho más fastidioso que en cualquier otra época del año –este sentir puede resultar complicado para las empresas que durante este período esperan tener fuertes ventas.

Estas frustraciones con respecto al servicio al cliente pueden dar como resultado que el cliente decida tomar más control de su experiencia al utilizar diferentes canales. Mientras que el teléfono es visto como el mejor canal de contacto durante los días festivos (33%) y a lo largo del año (48%), algunos consumidores se están aventurando a utilizar otros canales durante estas fechas:

• 25% opinan que el email y el servicio en persona son las mejores formas de interactuar con el servicio al cliente durante los días festivos, mientras que un 21% opina que estos canales son los mejores durante otras épocas del año.
• Los chats en línea pueden aumentar, con un 15% de personas opinando que es el mejor canal de comunicación durante los días festivos, contra un 9% que piensa que es el mejor canal el resto del año.
• Y para la consternación de las marcas, hay quienes pretenden evitar el servicio al cliente en general. Casi 4 de 10 (38%) admiten regalar dinero durante las fiestas con tal de evitar el tener que enfrentarse con servicio al cliente.

“Sigue habiendo mucha frustración ante el hecho de que las empresas parecen no lograr ofrecer un perfecto y rápido servicio al cliente, lo que está orillando a los consumidores a tomar más control de su experiencia. Y muchos de estos enfoques, tales como la intención de evitar por completo al servicio al cliente durante esta época, son prueba de que el ofrecer experiencias insatisfactorias puede impactar negativamente los ingresos de temporada de las empresas”, afirmó Jim Freeze, director de marketing de Aspect. “Siendo la temporada de fin de año una época crítica para las industrias -desde comida hasta hospitalidad y viajes-, las compañías deben ofrecer experiencias al cliente consistentes y excepcionales, a través de todos los canales y durante todo el año, para romper con el estigma que hay alrededor de los días festivos.”

Una oportunidad perdida

Más allá de las frustraciones, queda claro que los consumidores piensan que las marcas necesitan mejorar en cuanto al servicio que ofrecen durante esta época del año, ya que un 91% piensa que el servicio al cliente debería estar mejor preparado para los días festivos.

Y mientras que algunos pueden compadecerse ante el infortunio de un agente de servicio al cliente, los consumidores por lo general admiten que no se sienten tan mal ante su falta de espíritu navideño. Sólo uno de cada cinco estadounidenses (20%) dicen haberse sentido culpables por ser groseros con un agente de servicio al cliente.

“Estas frustraciones, que son claramente más marcadas durante esta época navideña, son el resultado de una lucha que las marcas siguen teniendo para poder enfrentar el creciente empoderamiento del consumidor. Sin embargo, esta revolución en la relación también es una invitación para que las empresas sorprendan y deleiten a sus clientes con un gran servicio. “Las compañías necesitan alinear a su personal, sus procesos y sus puntos de contacto con el cliente, de modo que equipen a sus agentes con la información correcta, y permitan que los clientes interactúen con esos agentes sin problemas a lo largo de sus canales preferidos y sin tener que repetir su información cada vez que inicien un contacto”, sintetiza el ejecutivo.

Acerca de Aspect™

La solución completamente integrada de Aspect unifica las tres facetas más importantes de la administración del centro de contacto moderno: administración de la interacción con los clientes, la optimización de la fuerza de trabajo y el back-office. Ayuda a los centros de contacto más exigentes del mundo a alinear perfectamente a su gente, sus procesos y puntos de contacto para ofrecer extraordinarias experiencias al cliente. Para obtener más información, visite www.aspect.com.

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