Southwest Airlines se perfila hacia la Nube con el software de Aspect

·         La aerolínea de bajo costo líder en el mundo, elige a Aspect para ofrecerle a su centro de contacto operaciones de administración de la fuerza de trabajo en un entorno totalmente hosted

·         La plataforma unificada alineará la infraestructura actual del centro de contacto de Southwest y los procesos de servicio al cliente para crear una solución única e integrada y lograr “la mejor experiencia del cliente en su clase”

México, DF, 2 de octubre 2013 – Aspect™, proveedor líder de soluciones completamente integradas para la administración de la interacción con el cliente, la optimización de la fuerza de trabajo y el back-office, informa que Southwest Airlines utilizará su suite completa de soluciones para la optimización del contacto con el cliente y la fuerza de trabajo, a medida que Aspect continúa esforzándose para ofrecer una experiencia superior de servicio al cliente.

“Esta implementación es una enorme, pero necesaria tarea como parte de nuestro objetivo final de ofrecer al cliente una experiencia excepcional, tanto desde la perspectiva de operación de las aerolíneas como desde la del centro de contacto”, dice Teresa Laraba, Vice Presidente Senior de Servicio al Cliente de Southwest Airlines. “Estamos muy contentos de ampliar nuestra larga sociedad con Aspect. Las llamadas al 1-800-I-Fly-SWA nos han llegado a través de un sistema de Aspect durante más de 10 años, así que sabíamos que Aspect sería capaz de cumplir con nuestro desafío de una oferta de proveedor único y coherente”.

Debido a que ha sido proveedor de ACD para Southwest desde 2001, Southwest eligió a Aspect por sobre otros proveedores para revisar sus operaciones de centro de contacto, implementando los siguientes productos:

·         Unified IP 7.2 permite el uso de las aplicaciones de comunicaciones unificadas de Aspect para el contacto con el cliente y permite que las compañías dirijan el creciente deseo de los consumidores de interactuar bajo sus propios términos hacia múltiples plataformas de comunicación.

·         Workforce Management 7.5 ayuda a las empresas a mejorar la experiencia del cliente creando un mejor y más simplificado ambiente de trabajo para los agentes del centro de contacto y dando a los supervisores un mayor control sobre los resultados de la interacción.

·         Administración de la Calidad proporciona herramientas de misión crítica, grabación de voz y captura de pantalla de tiempo completo, y la administración de la calidad, así como las herramientas necesarias para medir la confianza del consumidor

·         Administración del Desempeño ofrece paneles con objetivos de KPIs que alinean al personal de primera línea con los objetivos operativos y estratégicos, mientras que automáticamente capacita a empleados que no están cumpliendo con los objetivos

·         Análisis de Voz permite a los centros de contacto extraer rápidamente inteligencia de negocios profunda y significativa directamente de las interacciones de voz grabadas para una comprensión cabal de la intención del cliente y su experiencia

·         Interactive Tiles empodera a los agentes del centro de contacto, dándoles una mayor visibilidad de las métricas individuales, los cambios en las tareas y la administración intradía de su horario.

“Asociarnos con Southwest Airlines, una organización que durante mucho tiempo ha sido reconocida como un excelente proveedor de servicio a sus clientes, y ayudarles a continuar con su visión de ofrecer una experiencia superior al cliente, es un verdadero honor”, dice Stew Bloom CEO de Aspect. “La amplitud y versatilidad de esta implementación es un testimonio de la dedicación que Aspect ha puesto en ofrecer excepcionales soluciones de interacción que se alinean con los objetivos de experiencia de los clientes de nuestros clientes. Estamos seguros de que, en el futuro cercano, la nueva infraestructura y las aplicaciones se traducirán en resultados mensurables y de alto impacto para el negocio de Southwest y para sus clientes”.

El proceso de implementación de Aspect ya está en marcha, con el primer sistema agendado para entrar en funcionamiento en el primer trimestre del 2014.