Una investigación realizada por Nucleus Research revela que es posible medir el ROI

Una investigación realizada por Nucleus Research revela que es posible medir el ROI de la experiencia del cliente mediante la Administración de Interacción Multicanal de Aspect™ junto con sus soluciones de optimización de la fuerza de trabajo

• La plataforma integrada de Aspect para la administración de la fuerza de trabajo y el centro de contacto es clave para exceder a las expectativas del negocio y del cliente.
• Los clientes aumentan la disponibilidad del agente en un promedio del 90% utilizando las capacidades de planeación y de monitoreo del desempeño de Aspect.

México, D.F. 10 de junio, 2013 –. Aspect™, proveedor líder de soluciones completamente integradas para la administración de la interacción con el cliente, la optimización de la fuerza de trabajo y el back-office, notificó que un reporte independiente de Nucleus Research revela que aquellos clientes que implementaron la plataforma totalmente integrada de Aspect para la optimización de las interacciones y de la fuerza de trabajo para centros de contacto empresariales, experimentaron un aumento en la eficiencia de su call center, una disminución en los gastos administrativos y un aumento en la retención de empleados, además de una mejora en los niveles de satisfacción del cliente.

“Actualmente más empresas están enfocadas en la experiencia del cliente, las cuales reconocen que deben optimizar el uso de recursos del centro de contacto, mejorando la experiencia del cliente y las puntuaciones netas”, dijo Rebecca Wettemann, Vicepresidenta de Nucleus Research. “Descubrimos que los clientes de Aspect lograron un ROI positivo a través de la capacidad para optimizar las operaciones del centro de contacto, reduciendo costos y tiempos de administración, y enfocándose más en el objetivo de mejorar la interacción con el cliente”.

Al maximizar su ROI, los clientes de Aspect que participaron en el reporte se beneficiaron en:

• Mayor eficiencia del call center a través de una mejor adherencia al horario y ocupación.
• Mayor visibilidad de las interacciones con el cliente, proporcionando un mayor acceso a la información a agentes y administradores
• Reducción de costos operacionales del centro de contacto a través de las capacidades de automatización, integración, reportes y contratación de personal.
• Mayor satisfacción del cliente con el aumento de las tasas de completación de llamada por IVR (Interactive Voice Response), reducción de tiempos de espera, actualizaciones más precisas del status de la llamada y mayor visibilidad del desempeño de los agentes, ofreciendo mejores capacidades de asesoría.
• Mejoras en la moral de los empleados permitiéndoles crear sus propios horarios y con herramientas de administración de la calidad que les permiten comprender mejor y adoptar las mejores prácticas.

La nueva ola de opciones de comunicación ha dado formas ilimitadas a los clientes para que sus voces sean escuchadas –en cualquier momento, desde cualquier lugar y de la forma que elijan. Están usando su nuevo poder para tomar el control de la conversación, poniendo el equilibrio de dominio a su favor y provocando una “revolución de la relación” que está orillando al centro de contacto hacia el centro de estas nuevas y dinámicas relaciones con el cliente. Debido a que la plataforma unificada de Aspect para el centro de contacto funciona en todos los canales, es capaz de ofrecer experiencias que cumplen con estas elevadas expectativas del cliente. Esta solución completamente integrada ha:

o Aumentado el radio de tiempo activo del personal en llamada en un 10% por medio de la integración de las Comunicaciones Unificadas de Aspect.
o Reducido el tiempo general de manejo de llamada de las empresas.
o Aumentado en más del 200% las llamadas completadas utilizando los sistemas automáticos cuando los clientes pudieron resolver sus problemas sin hablar con un agente.
o Aumento reportado de un 15% en calidad para las empresas que utilizan Aspect Quality Management

“Mientras el centro de contactos emerge como el nuevo centro de la experiencia del cliente, las empresas deben moverse hacia el estándar de oro de una experiencia omni-canal, donde las interacciones puedan comenzar en un canal y perfectamente moverse a otro. Los resultados del estudio confirman que Aspect ya es líder en orquestar rentablemente a personas, procesos y puntos de contacto alrededor de las interacciones del cliente,” dice Nancy Dobrozdravic, Vicepresidente de marketing de soluciones en Aspect™. “Creemos que las organizaciones que se anticipen y adapten a esta “revolución de la relación con el cliente” podrán construir una mejor lealtad y valor del cliente a largo plazo, así como otros resultados muy satisfactorios”.