PriceTravel, aumenta el nivel de satisfacción de su servicio al cliente con chatbots inteligentes desarrollados por Infobip

Tras el súbito arribo de la pandemia en 2020, PriceTravel, la compañía especializada en ofrecer paquetes y reservas de hoteles, planes turísticos y boletos de avión, se vio obligada a acelerar y optimizar su transformación digital para poder atender de manera oportuna a sus clientes con soporte 24/7 y prepararse para la reapertura de la industria turística.

Sin duda, el número de casos entre sus clientes que buscaban apoyo era cada vez mayor luego de que -al margen de la pandemia- PriceTravel tuvo que cerrar sus puntos físicos (PDVs). Fue justo allí cuando Infobip propuso a PriceTravel una estrategia para ofrecer un alto nivel de atención al cliente mediante la incorporación de chatbots inteligentes capaces de ofrecer una atención continua y rápida para cada una de sus múltiples líneas de negocio.

Los agentes, para complementar, fueron capacitados para el oportuno uso y gestión de las soluciones brindadas por Infobip: Answers y Conversations, las cuales les permitirían fusionar la atención brindada a través de agentes físicos y bots. 

Infobip optimizó el diseño de cada chatbot de atención al cliente con el análisis de las llamadas recibidas por parte del área de soporte, para identificar data clave detrás de las llamadas al área de atención al cliente. Esto ayudó a establecer un listado más efectivo de opciones múltiples para incorporar a los chatbots. 

La conclusión fue evidente: muchas solicitudes podrían ser automatizadas mediante el uso de chatbots, cubriendo el 80/20 de las mismas, liberando así el valioso tiempo de los agentes para atender casos de mayor complejidad o prioridad.

Además, los chatbots inteligentes, poco a poco fueron nutriendo su interpretación del lenguaje para detectar sentimientos y establecer el grado de molestia/preocupación de un cliente así como redirigirlo al agente indicado.

Así mismo, se capacitó a sus agentes en el uso de Conversations –solución brindada por Infobip– para que contaran con las herramientas necesarias para poder responder y solucionar de forma más rápida y contextualizada diversos casos. Al poder acceder a un historial integral de cada cliente, los procesos de atención al cliente se tornaron más sencillos y eficaces tras la implementación.

Posteriormente, se introdujo la herramienta del link de WhatsApp -donde se puede interactuar con los bots- en los sitios web, redes sociales, audios de llamadas en espera, emails de creación de reserva, emails de confirmación, etc. Una vez que el tráfico fue dirigido a los chatbots, los resultados fueron sumamente positivos.

“Logramos tener un chatbot diseñado para entender las intenciones y las necesidades de nuestros usuarios provenientes de diferentes unidades de negocio… Como parte de esta transformación digital,  el chatbot es predictivo e inteligente y tiene respuesta rápida. Todo esto nos ayudó a reactivar la compañía de una manera oportuna y eficiente,” comentó Nadia del Villar, Directora Corporativa de Data Science de PriceTravel.

Tras aliarse con Infobip fue posible medir, entre otras cosas, el volumen de casos del canal de voz, las tasas de abandono, las respuestas múltiples o diálogos más consultados, etc. En México, el pico máximo de interacciones con chatbots -versus las llamadas a agentes- ha sido hasta el momento del 30%.

Actualmente, en promedio, los chatbots atienden el 65% de los casos de PriceTravel mientras que los agentes se encargan del 35% restante. Finalmente, la optimización en los tiempos de respuesta hoy supera el 90%, aumentando así el nivel de satisfacción de miles de clientes.