7 herramientas clave para conocer mejor a tus clientes

Una de las claves para que un negocio surja y sea exitoso es conocer a detalle a los clientes, pues básicamente de ellos depende la rentabilidad de la empresa, justamente porque son ellos quienes adquieren los productos y/o servicios y deciden con qué marca quedarse.

Por lo tanto, es fundamental que, como empresario o emprendedor, sepas quién es tu clientela, cuáles son sus pasatiempos, qué es lo que buscan o necesitan, qué cosas les gustan y cuáles no y dónde puedes encontrarlos, para que de esta manera puedas diseñar tu estrategia de marketing que vaya enfocada a satisfacer sus necesidades, planteándote la interrogante de qué es lo que puedes aportarle con tus productos y servicios para así captar su atención y conseguir su fidelización.

 Sin embargo, sabemos lo difícil que puede resultar entender a los consumidores por separado, ya que es normal que cada persona piense y tenga gustos y exigencias completamente diferentes. El hecho de que un usuario diga que podría comprar tu producto, no necesariamente significa que realmente lo hará en condiciones naturales del mercado. Lo ideal en estos casos es estudiar y analizar a la persona en su entorno cotidiano y obtener información que te permita comprender su comportamiento y necesidades.

Así que, para ayudarte, queremos compartirte 7 herramientas puntuales con las que puedes interactuar con tus clientes para conocerlos mejor.

1. Jobs to be done

Más que una herramienta, se trata de una teoría creada por Clayton Christensen que se basa en que los clientes más allá de querer productos o servicios buscan soluciones, pues cuando la persona adquiere el artículo en realidad tiene como propósito realizar una o varias tareas con él. 

La mente de las personas automáticamente transforma la tarea que desean realizar al producto o servicio que puede ayudarles a ejecutarla. Por ende, no debes pensar en el producto como tal sino en las soluciones que puede aportarle al cliente.

Partiendo de ese enfoque, lo que debes buscar es crear productos que le faciliten la vida al cliente, ofreciéndole respuestas eficientes a los problemas que pretende resolver en un determinado momento. Por ejemplo, en lugar de vender colchones, brinda confort, calidez y descanso.

2. Value Proposition Canvas

En español conocido como ‘lienzo de la propuesta de valor’, es una herramienta para conocer al cliente, creada por Alexander Osterwalder con el fin de diseñar productos y servicios que se conviertan en soluciones a los problemas reales del usuario.

Esta estrategia se divide por bloques, los que se encuentran ubicados en la parte derecha proyectan las frustraciones, alegrías y tareas del cliente. Con estos tres bloques debes tratar de identificar cuáles son las acciones que necesita realizar el cliente para poder solucionar su problema, así como detectar los factores que le causan alegría o frustración durante el proceso.

Teniendo esto en cuenta, en la parte izquierda del lienzo, tendrás que comenzar a diseñar los elementos de tu propuesta de valor. El resultado final de esta dinámica debe arrojar las soluciones que le faciliten la vida al usuario a la vez que aumenta su nivel de satisfacción.

3. Mapa de empatía

Esta herramienta fue desarrollada con el objetivo de que las empresas puedan entender a su clientela como personas, teniendo en cuenta sus comportamientos, necesidades, frustraciones, miedos y deseos, así como aquellos elementos del entorno que tienen influencia sobre su toma de decisiones.

La clave está en ir más allá al momento de conocer a tus clientes, pues en lugar de limitarte solo a estudiar y analizar las características generales de las personas como la edad, el género o su ubicación geográfica, puedes plantearte obtener información relevante sobre ellas, haciendo uso del mapa de empatía. Esta poderosa herramienta te ayudará a orientar tu propuesta de valor y la estrategia de comunicación a las necesidades reales y más profundas de tu clientela.

4. Mapa de experiencia del cliente

Originalmente llamado Customer Journey Map, es un recurso que te permite plasmar en un mapa cada una de las interacciones, canales y etapas por las que pasan tus clientes de un punto a otro de tu servicio.

Con el mapa de experiencia del cliente, podrás ver los pasos de extremo a extremo por lo que atraviesa tu cliente desde el primer momento en que se relaciona con tu empresa, sea por medio de un producto, servicio o evento, para de esta manera poder estudiar cómo se siente el usuario en cada uno de esos pasos.

Gracias a esta herramienta te será posible identificar los puntos de contacto con el consumidor en los que siente frustración y centrarte en mejorar su experiencia al momento de interactuar con tu marca.

5. Design Thinking

El design thinking o pensamiento de diseño corresponde a una metodología enfocada al desarrollo de productos, la cual se caracteriza por incluir activamente a los clientes como parte del proceso de creación.

El propósito de esto es construir productos o servicios que sean deseables para el consumidor final y técnicamente viables y rentables para la empresa. Para llevar a cabo esta metodología, es necesario apoyarse en herramientas y técnicas propias del diseño que permitan integrar las necesidades de las personas, así como las posibilidades tecnológicas y los requisitos para que el negocio sea exitoso.

6. Realiza preguntas al suscribirse a tu web

Además de poner en práctica las herramientas basadas en teorías y metodologías, también es importante sacar provecho de los recursos que tienes disponible en tu comercio para conocer mejor a tus clientes y uno de los métodos más factibles que puedes utilizar es realizar preguntas cuando el usuario se suscribe a tu página.

No te conformes con solo enviar el típico mensaje de “Gracias por tu suscripción” y en su lugar aprovecha la interacción para hacerle una que otra pregunta que te permita conocerlo más. Por ejemplo, si eres asesor de imagen le puedes realizar preguntas como “¿Qué es lo que más le cuesta a la hora de elegir la ropa todos los días?”, de forma que la persona haga introspección y pueda compartirte información relevante sobre ella.

7. Revisa los grupos y foros

Integrarte a los grupos de Facebook o foros en los que interactúe tu audiencia o en los que crees que pueden estar relacionados con tu nicho también puede servirte para conocer a tus clientes. Si dedicas un par de horas por semana a leer los comentarios en estos grupos, te darás cuenta de qué es lo que realmente necesitan, qué cosas comparten en común, cuáles son sus quejas, entre otros datos de interés para tu empresa.

Con esta actividad podrás conocer las frustraciones que comparten muchas personas a la hora de visitar cualquier tienda y en base a ello puedes ofrecer soluciones prácticas. Por ejemplo, si notas que una de las quejas más frecuentes está asociada a los métodos de pago por no ser lo suficientemente diversos y rápidos, entonces puedes plantearte la posibilidad de incorporar nuevas opciones a tu ecommerce como aceptar pagos en criptomonedas, disponer de un TPV virtual para cobros con tarjetas, recibir pagos con apps móviles, entre otros. La idea es brindar soluciones a tus clientes para que tengan una buena razón para apostar por ti.

Son muchas las herramientas que te permiten conocer a fondo a tus clientes, la clave está en saber utilizar esa información a favor de tu negocio para entregarles propuestas de valor que sean realmente atractivas y que vayan acordes con sus necesidades y expectativas.