LA INDUSTRIA DEL MYSTERY SHOPPING SIGUE EVOLUCIONANDO DESPUÉS DE CASI 80 AÑOS

El cliente misterioso era una práctica común a principios de 1940 como una forma de medir la integridad de los empleados.
Actualmente las nuevas tecnologías, permiten hacer evaluaciones más objetivas y en tiempo real.

Ciudad de México a 12 de marzo 2018.- Los clientes misteriosos, o también conocidos como Mystery Shoppers, han formado parte de las principales herramientas para medir la atención al cliente desde hace casi 80 años. En la actualidad, este servicio tiene presencia en más de 100 países alrededor del mundo, obteniendo más de un millón de visitas secretas realizadas. Las industrias más comunes que ponen en práctica las visitas son; tiendas detallistas, hoteles, cines, restaurantes, cadenas de comida rápida, bancos, gasolineras, agencias automotrices, apartamentos, clubes deportivos y clínicas del cuidado de la salud.
A principios de 1940, la conocida compañía de investigación, Wilmark, fue la primera en utilizar el término de Mystery Shopper, aplicado a la técnica de evaluación de la calidad del servicio al consumidor. En un inicio, la principal función de esta prestación se basaba en evaluar bancos y tiendas con la finalidad de auditar y evitar robos. Hoy en día, por medio de diferentes actividades, las compañías pretenden obtener informes sobre las experiencias y sobre todo, las tendencias de consumo de su público.
La supervivencia y el éxito de las empresas, en la actualidad, debe considerar la adaptación al desarrollo y aplicación de las nuevas tecnologías. Es así, como la empresas de los clientes misteriosos han logrado evolucionar y conservarse en el mercado durante las pasadas ocho décadas.
En los años 90´s, el auge del internet fue el principal factor para que las compañías se dieran a conocer de forma masiva. Años después se comenzaron a utilizar herramientas de tecnología como el correo electrónico y el fax, como medio para recibir los reportes elaborados. Hoy, las mayores transformaciones se presentan en la forma de captura de información al igual que en los reportes, tomando en cuenta la creación de paquetes de software. Esto permite una mayor integridad de los datos obtenidos y reduciendo el margen de error en los resultados, según el presidente de Mystery Shopper Services, Charles Stiles.
La Organización de Proveedores de Compras Misteriosas (MSPA), estima que únicamente en Norteamérica la industria de Mystery Shopping o cliente misterioso, tiene un valor de $1,500 millones de dólares, al igual que 1.5 millones de consumidores encubiertos.
México se encuentra entre los países que conforman la industria y en el presente ponen en práctica las nuevas herramientas de tecnología. Una de las principales compañías a considerar es Shoppers Consulting, quienes ofrecen nueva tecnología a sus clientes con una plataforma dinámica en línea que permite acceder a un cubo de información que se mantiene retroalimentándose con las visitas que se van realizando. Esto ayuda a los usuarios a obtener resultados detallados de forma rápida y pueden mantener una constante verificación de los datos.
Shoppers Consulting es una empresa mexicana que lleva más de 10 años midiendo el servicio al cliente de sus usuarios, obteniendo como resultado consumidores leales de marca. Ésta consultoría tiene presencia en las principales ciudades de la República Mexicana con una cartera de más de 2,500 clientes misteriosos, quienes apoyan con las evaluaciones de servicio a empresas como Citibanamex, Sports World y Grupo Axo, entre otros.

“La implementación de esta herramienta de medición trae como beneficios el conocimiento de las áreas de oportunidad que permiten a los negocios generar una mayor lealtad en sus clientes y un beneficio en todos ellos produciendo una mejora de operación, una reducción de gastos, aumento de ventas y ventas superiores en los consumidores más comprometidos con la marca. Un buen servicio genera una venta, una experiencia memorable construye una marca”, así lo asegura Michelle Gervitz, directora general de Shoppers Consulting.
Para continuar con un desarrollo constante de la industria, se debe de tomar en cuenta los futuros avances tecnológicos que están cercanos al presente. El Barcelona Mobile World Congres, afirma que la realidad virtual está comenzando a formar parte de la cotidianeidad, permitiendo que en unos cuantos años, el servicio de Mystery Shopping se transforme en una herramienta totalmente audiovisual, permitiendo experimentar la visión de los consumidores y tener mediciones sobre el servicio ofrecido.