Atención en Redes Sociales, la evolución en servicios de atención a clientes: Aspect Software
• 70% de los tweets con preguntas no tienen respuesta y las empresas que llegan a dar este servicio solo atienden el 10% de los casos con un tiempo estimado de respuesta de entre 16 y 34 horas.
• El servicio al cliente en Redes Sociales le pertenece al centro de contacto porque son quienes tienen el know-how, un proceso establecido, el personal adecuado, y la disciplina en el servicio al cliente.
• Aspect® Social es la herramienta que permite mantener interacciones sociales en contexto, identificando y dando seguimiento a todos los comentarios, preguntas o sugerencias de los usuarios de las redes y aprovechar la base de conocimientos para ofrecer respuestas informadas y a tiempo.
Aspect Software, fabricante líder de soluciones para centros de contacto y optimización de la fuerza de trabajo en empresas, estuvo presente en el 4th. Global Contact Forum 2013, evento durante el cual Ana Bravo, Directora de Marketing de la empresa para América Latina sugirió involucrar a las Redes Sociales como un método para ofrecer servicios de atención al cliente acorde a los nuevos esquemas de mercado, en donde ahora los consumidores son quienes deciden cómo y cuándo relacionarse con una empresa, producto o marca.
Durante su conferencia titulada: “Atención en Redes Sociales, la evolución en servicios de atención a clientes”, comentó que un estudio realizado por la revista CIO “The great social customer service race” (La gran carrera hacia en servicio al cliente en Redes Sociales)” se analizó la respuesta que dan algunas compañías con presencia en redes sociales y encontraron que 70% de los tweets con preguntas no tienen respuesta y las empresas que llegan a dar este servicio solo atienden el 10% de los casos con un tiempo estimado de respuesta de entre 16 y 34 horas.
“Estas cifras dan cuenta de un grave error. Cuando las organizaciones piensan en Redes Sociales, frecuentemente confunden la noción del servicio al cliente con la presencia en ellas. Sin embargo, tener una presencia activa en las redes sociales no significa que la organización tenga la habilidad de ofrecer servicio al cliente a través de uno de estos canales”, consideró Bravo.
Ante esta situación, Ana Bravo sugirió establecer planes de manejo de Atención al cliente a través de Redes Sociales bien definidas, los cuales tomen en cuenta objetivos, costos y responsables: “En la actualidad las empresas ceden sus Redes Sociales al departamento de marketing pero el principal objetivo de esa área es llevar a la marca a un nivel superior o de estatus, pero las investigaciones demuestran que esto no es suficiente. De hecho, 88% de los consumidores están menos dispuestos a comprarle a aquellas empresas que ignoran sus quejas en Twitter”.
Es por eso que la directiva apuntó que el servicio al cliente en Redes Sociales le pertenece al centro de contacto porque son quienes tienen el know-how, un proceso establecido, el personal adecuado, y la disciplina en el servicio al cliente necesaria para tomar una acción social constructiva y efectiva, la cual incluso puede resultar 75% más económica que un servicio telefónico de servicio al cliente.
El VP propone enfocar los esfuerzos en Redes Sociales en las cosas que realmente son importantes para el negocio:
Esfuerzos más orientados con filtros para Redes Sociales.
Un ruteo más inteligente a través de la categorización automática
(tema, idioma, tipo).
Priorizar las respuestas basándose en la urgencia, know-how o status social del cliente.
Cumpla consistentemente con las metas del nivel de servicio con fechas de vencimiento basadas en el Acuerdo en el Nivel de Servicio (ANS) (Service Level Agreement -SLA por sus siglas en inglés).
“Solo es necesario encontrar la solución acertada para la administración y manejo de las Redes Sociales orientadas al Servicio a clientes y en Aspect Software contamos con Aspect® Social, herramienta que permite mantener interacciones sociales en contexto, identificando y dando seguimiento a todos los comentarios, preguntas o sugerencias de los usuarios de las redes”.
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