¿Cómo identificar si un cliente es leal?

Todo empresario que busca hacer crecer su negocio, debe enfocar sus esfuerzos en satisfacer las necesidades del público objetivo, con el fin de aumentar su cartera de clientes leales a la empresa. Un consumidor leal a una marca en específico por lo general, tiende a mantener una relación a largo plazo con la empresa, porque la misma le ofrece soluciones inmediatas a sus problemas y deseos a través de productos y servicios. 

Contar con este tipo de clientela es una estrategia muy inteligente que, además de generar rentabilidad al negocio, reduce los costos de adquirir nuevos consumidores. Por lo que es importante, más allá de centrar las energías y tácticas de comercialización en nuevas posibilidades, considerar y valorar a un cliente que se ha mantenido fiel a la compañía, a pesar de las adversidades, ya que el cliente leal acostumbra a depositar su confianza en la marca, y por tanto se le debe retribuir con planes o programas que le den a entender que su bienestar es primordial para la empresa, lo cual genera un compromiso entre ambas partes. 

En este punto probablemente te estés preguntando, si un cliente que demuestra lealtad es tan importante para el crecimiento de mi empresa ¿Cómo puedo identificarlo? Esto es precisamente lo que estaremos respondiendo a lo largo de este post, pues en él te estaremos explicando cómo se define un cliente leal y lo que debes hacer para atraer la mayor cantidad posible a tu negocio.

¿Cliente leal o cliente fiel?

Lo primero que debes tener claro al momento de identificar a tus clientes es que existe una ligera diferencia entre un consumidor fidelizado y un consumidor leal a la empresa, pues su nivel de compromiso puede ser mayor o menor.

Un cliente es considerado como fiel cuando demuestra interés en los productos y/o servicios de la marca y que, gracias a programas de fidelización, lo cuales le aportan algunos beneficios como descuentos o servicios especiales, se logra garantizar su permanencia activa en la empresa, es decir, que continúe solicitando los productos y servicios que le brinda la marca.

Mientras que un cliente leal es aquel que no solo se siente interesado por los productos y servicios de la empresa, sino que, además, interioriza los valores y concepto de la marca, manteniendo una relación de compromiso que va más allá de los programas de fidelización, pues, aunque no le ofrecieran beneficios adicionales a cambio de su permanencia en la empresa, este seguiría acudiendo a la marca cada vez que necesite comprar productos o adquirir servicios.

En otras palabras, podría decirse que lo que diferencia a un cliente leal de uno fiel es que el leal comprende y de alguna manera se siente identificado con los valores de la marca, apostando por su concepto.

Clientes leales y sus relaciones a largo plazo

Los consumidores que establecen relaciones a largo plazo con una empresa usualmente lo hacen porque consideran que la marca se adapta a su estilo de vida, pues además de tener los productos que necesita, les ofrecen comodidades en los servicios de atención, ya sea que cuente con entregas a domicilio, que pueda ser contactada en diversos canales o que disponga de varias modalidades de pago como un terminal punto de venta, pagos con criptomonedas, transferencias bancarias, efectivo, entre otros servicios de primer orden.

Señales para identificar a un cliente leal

Una de las características que te permiten saber que estás ante un cliente leal es su frecuencia de compra. Por lo general, los clientes que demuestran lealtad lo hacen acudiendo a tu empresa con regularidad, no solo a comprar un producto en específico, sino también para consultar y recibir asesoría sobre otras líneas de artículos, despertando un interés especial por querer saber más acerca de tu marca.  

Otra señal bastante clara para reconocer a un cliente leal es que, a pesar de aumentar el precio de los productos, se mantiene firme y continúa realizando sus compras a largo plazo.

De igual forma, un consumidor leal, se comporta con indiferencia ante las propuestas de otras empresas que pretenden captar su atención y convencerlo de sumarse a otras marcas.

Las reseñas, opiniones y comentarios positivos que expresan tus clientes sobre tus productos y servicios es otro indicativo de que están satisfechos con tu marca, por lo que las probabilidades de que se conviertan en clientes leales son bastante altas.

¿Cuál es la importancia de tener clientes leales en una empresa?

Como podrás haber notado por todo lo anterior mencionado, contar con una clientela leal es fundamental para potenciar una empresa, puesto que constituyen a un grupo que genera beneficios seguros y constantes al negocio. Y aunque es cierto que para que una compañía crezca es necesario ampliar su cartera de clientes con nuevas estrategias comerciales, también es verdad que, retener a los consumidores ya ganados en la empresa, es mucho más importante por el simple hecho de que ya conocen la propuesta de marca y han decidido apostar por ella desde un principio, mientras que la nueva clientela solo se basa en probabilidades.

Ante este hecho, debes plantearte enfocar tus esfuerzos en brindarle a tu público experiencias únicas que les den facilidades, comodidades y seguridad en cada transacción que realicen, de forma que puedan sentirse a gusto con tus servicios ofrecidos.

¿Cómo atraer clientes leales a una empresa?

Los métodos para conseguir clientes leales son muy variados y, de acuerdo al sector en el que opere la empresa y los tipos de productos y servicios que ofrezcan en el mercado, algunas estrategias resultarán más efectivas que otras. No obstante, existen algunos factores que pueden adaptarse a todos los casos, garantizando la satisfacción del cliente y con ello contribuir a su lealtad con la empresa. Veamos cuáles son:

Definición de valores de la compañía

Una de las primeras cosas en las que debes pensar para atraer clientes leales a tu negocio es en los valores de tu empresa. Darles una definición contundente, les permitirá a los potenciales clientes conocer de qué se trata tu marca y lo que ofrece, más allá de los productos físicos. Con esta información, los prospectos determinarán si sienten una afinidad con la marca o si, por el contrario, consideran que no tiene lo necesario para apostar por ella.

Satisfacción de necesidades del cliente

Los clientes de hoy en día acuden a una empresa con el fin de sentirse plenamente satisfechos, por lo que no debes centrarte solo en ofrecer productos o servicios estándares. La idea es brindar experiencias únicas que le hagan entender al cliente que no está acudiendo a una marca más de la competencia, sino a una empresa que destaca, poniendo como prioridad la satisfacción del cliente, ofreciendo lo que necesita en el momento exacto.

Saber reconocer los errores y tomar medidas

Todos en algún momento de nuestras vidas cometemos errores y el manejo de las empresas no es la excepción. Así que, si cometiste alguna equivocación con un cliente, debes saber reconocer que fallaste, pedir disculpas e inmediatamente buscar alguna solución. La mayoría de consumidores valora más el hecho de que la empresa asuma el error cometido, que el intentar engañar o pasar desapercibido lo ocurrido. Incluso muchos clientes demuestran su lealtad a empresas que en un principio cometieron un error, pero que en el camino supieron cómo manejar la situación, ofreciéndoles mejores alternativas, lo que sirvió para crear lazos cercanos con la persona.